农机企业：新产品上市要做好应急预案

今年以来，以国四产品为代表的系列新产品批量上市，得到用户认可的产品销售量不断增加，成为新的市场驱动力量。但也应看到，个别企业的新产品在农田作业使用过程中出现了一些用户认为不该出现的质量及售后服务问题，企业品牌开始遭遇了声誉危机。

应该说，市场发展的过程，是产品及服务优胜劣汰的历程。这些问题的出现，可以简单归结为产品本身问题、服务维修问题、农机农艺融合及使用保养问题等。有的时候，质量及服务问题的出现，只是应急事件的开始。从产品结构看，由于国四产品从整机性能、作业使用及维修技能都比传统国三产品发生了明显的改变。尽管有些企业在产品上市前经历了部分区域的产品验证，面对上市初期不同区域不同作物的作业环节，开始有产品出现材料、工艺和电控等环节的一些质量及可靠性问题。

与传统的同质化产品不同，新产品无论是核心件供应渠道、技术研发、制造资源、品质部署等都明显有了新的提高。但仍存在一些显在或潜在的问题，个别企业传统的跟进、仿改、再集成的同质化模式明显已经落伍。甚至有的企业未能与优质配套厂家战略合作，整机设计及制造能力有所欠缺，很难保证新产品的过硬质量。除头部企业、实力企业外，多数企业核心零部件基本依靠外部采购。尤其是面对重型中高端产品，个别企业由于缺乏高素质研发、服务人员，个别产品质量问题，短期内既不清晰质量故障产生的原因，也拿不出彻底解决问题的办法，根本原因就是没有完全弄懂核心技术。后续面对复杂的工作环境，尤其是验证不充分的产品、不掌握核心技术的产品，不排除会出现诸多未知的故障，甚至可能经历应急事件的风险。

企业如何制定新产品应急预案？

如果企业发生质量及服务应急事件时，笔者建议从以下几个方面尽快入手，做好快速应对、有效化解。

一是要高度负起责任。农机企业要以认真负责、客观公正的态度对待用户反映的产品质量及服务问题。首先要担负起情绪按摩师的责任，掌握平息用户情绪的技巧，站在用户的角度，了解、倾听、记录用户反映的问题，尽力了解问题发生的整个过程。

二是建立信息快速反应机制。数字化时代，信息传播速度较快。在各种网络平台上，负面信息的传播会瞬间呈现出指数级别的增长。企业要建立相应的信息管理机构和相应的岗位职责。确保一旦发现不利于自身品牌形象的质量及服务问题信息，要做到第一时间及时进行跟进和处理，全力缩小影响的范围。

三是做好专业水平的对接。农机企业要建立危机公关、质量管理、金牌服务及配套厂家等高素质人员组成的应急管理团队。依据自身的长处和职能，依法合规处理用户反映的问题。团队水平越专业，责任划分及后续处理措施，越能得到用户的认可。一旦双方达到认同目标，事情就基本杜绝了向负面的、危机性的方向发展。

四是建立绿色质量管理通道。尤其是研发、制造和服务能力不足的企业，应该建立新产品上市应急预案，以预防应急事件发生的可能性。畅通管理流程、业务流程，明晰各级的处理权限和上报时限，做到信息传递、决策环节、问题消除快、准、好，过程、结过保持闭环反馈。特别是涉及质量和服务的应急事件出来以后，企业发布的任何消息要严格执行规范的流程和内部专家评审制度。

国内农机市场是全球最大的市场，国内外各种品牌竞争非常激烈。目前，纵观整个农机行业，既有品牌战略、健全的专业机构和新产品应急预案的企业可谓是少之又少，包括部分实力比较强的企业也没有专门的品牌战略、品牌管理部门及专业的管理人员。有关企业要想持续发展、不断壮大，防微杜渐、有序避免新产品带来的管理风险，长远看以下几点要做好。

第一，要建立相应的战略规划及管理平台。有能力的企业，最好制定品牌发展规划，成立专门的品牌管理部门。形成品牌管理的长效管理机制，加强前瞻性的整体布局和阶段性预警管控，建立健全新产品上市应急管理预案，确保最大限度策略具体、行动敏捷、效果显著。

第二，要提高自身产品品质和服务沟通能力。牢牢树立为客户提供农业装备价值方案、为客户提供优质服务的理念，全力提高自身产品研发、制造水平，集成优质零部件配套体系，不断提升产品品质。全面做好售后服务的升级，加强用户的沟通，动态解决用户产品使用中的需求。

第三，切实解决用户反映的痛点难题。注重长期的产品研发、改进，注重将用户的需求，转化为新产品的竞争卖点，持续提升产品竞争力。持续加强品牌的宣传、管理和维护，提高品牌黏性和影响力。充分利用线上线下、厂家和渠道协同优势，共同致力于用户满意度建设，不断提升整体竞争力。