[三秋观察]中国农机企业社会责任之重

——2012年秋收带给我们的思考

　　今年水稻、玉米两大谷物收获机的产量和销量都有很大的增长。1至9月份，农机骨干企业水稻收获机的产量增加了50.7%，玉米收获机的产量增加了101.9%，都为秋粮丰收做出了贡献。

　　秋粮收获机械受农业生产刚性需求拉动是不言而喻的，但无需置疑正是农机生产企业坚持不懈的努力，才使得国产水稻收获机和玉米收获机的作业性能和可制造性日趋成熟和完善，不断满足了农业生产的基本需求。尤其是分段式玉米收获机非常具有中国特色，短短三年的时间就实现了产品的系列化和市场化，从南到北、自西向东、丘陵平原处处都见其作业的身影，今年玉米机在多个地方都已成为秋收的主力。

　　市场兴旺、产量猛增，秋收时节给农机企业带来的压力也是空前的。销售数量增加、用户区域扩大，对企业的售后服务能力是巨大的考验。尤其是今年黑龙江省罕见的秋雨，导致收获作业条件尤为恶劣、作业时间十分紧迫。在这种情况下，国内农机行业一直存在的、挥之不去的顽疾和多年之痛在秋收季节表现的更加突出，不能不引起我们的思考和关注。

　　以收获机为例，现阶段令用户最为不满意的、最为头痛的行业通病可以称之为“一差两缺”：即产品可靠性差、零配件缺、售后服务缺。

　　农机产品的可靠性差

　　中国农机产品当前最大的玷缺当属可靠性差。尽管一些制造基地在中国的国外品牌比国产品牌价格高了很多，但依然会成为用户不二的购买选择。虽然国内企业产品的作业性能、服务意识、销售能力等并不逊色外企，可品牌的口碑和用户的忠诚度一直差强人意，输就输在产品缺乏优异的可靠性和稳定性。农民很直观的评价是，“贵是贵了，但人家（外资产品）的不坏，作业回报高”。

　　产品可靠性差带来的后果很严重。农民不满意。三行玉米机设计收获能力是60亩/天，可农民每天割不到20亩地，机子修理的时间比作业的时间还要长，影响购机者的收益和耽误农时，岂有不迁怒于你之理。

　　企业难获利。售后服务费用是农机企业一项较大的经营成本。为什么我们与外企生产同样的产品，利润相差甚远？可靠性差必然让服务费用居高不下。同样的销售价格，服务成本高于他人，岂有不输之理。

　　行业损失大。国产农机产品可靠性差的帽子戴久了，国内国外的用户都会把中国农机产品与低端廉价产品划等号，民族农机企业只能在国内和国际的低水平市场中竞争，中国如何能够成为世界农机制造强国。

　　缺少农机零配件

　　多年来“两缺”一直是农机产品被投诉的焦点。秋收季节农民最怕的就是机子坏了无法修（缺件）、不会修（缺人），耽误农时。

　　中国农机流通协会的近期调查显示，当前农民对农机产品最不满意的依次选项是舒适性差（39%）、维修不及时或零配件不好买（29.2%）、产品质量差（15.4%），这三项就高达83.6%，成为农民购买国产农机产品不爽的心结。

　　缺少零配件的原因主要有两个。一是零配件的流通不畅。由于生产和经销零配件不像农机整机有税收优惠，加之假冒零配件对市场的冲击、用户比较分散、原厂零配件的价格较高等等原因，经销商、零售商、维修企业多不愿意储备和经销主机企业的零配件，零配件的市场供应尤其是“三包”服务所需的零配件几乎全部依赖主机企业自己解决。主机企业没有能力或没有积极性组织零配件的常态化供应，秋收时只能采取一些临时措施予以应对，非常态化的措施往往造成零配件供应不及时，尤其作业服务前期矛盾更加集中。汽车零配件是汽车生产、维修企业获利的一个重要环节，而在我们农机主机企业的财务预算中很少有将其列为核算项目的。

　　二是零配件的标准化和通用化程度非常低。以玉米机为例，目前大型玉米机生产企业超百家（总产量也就2万多台），还有无以计数的二行机和背负机生产企业。尽管大家产品非常的雷同，但零配件设计和采购又是五花八门，多数零配件都不具有市场通用性，这也加剧了零配件流通和供应的困难。为了市场竞争的需要，企业还要不断对自己的产品修修改改，欲以新的外观示人，这就造成旧机型的零配件更加奇缺，无处购买。

　　通用性差、流通环节不畅、没有经营积极性等等最终导致农机零配件的市场供应始终短缺，损害的是农民和企业的利益。

　　缺少售后服务

　　售后服务满意度低，主要是缺少售后服务人员尤其是技术熟练的服务人员。企业都知道，售后服务是农机企业竞争不可无视的重要手段和要素，是用户认可企业的重要因素，不可不谓之重视。可为什么还缺少服务呢？归根结底是企业能力有限、人手不及，可谓心有余而力不足。

　　产品可靠性差，故障率高，维修工作量大，人手一定紧缺。我们见到同一服务地区，有企业的服务人员悠游自在，有企业的服务人员忙乱不堪，各自产品可靠性和零配件保障能力一览无余。

　　企业销售业绩快速增长，服务战线拉长，全靠主机企业派人跟机服务必会应接不暇。

　　企业装备能力的提升，单位用工人数呈下降趋势，能够投入售后服务的人员越来越缺，传统的主机企业完全承担售后服务的中国模式面临越来越大的挑战。

　　企业忙于生产，疏于服务人员的培训；企业员工流动性大，新手多，派出的服务人员技术不熟练，甚至滥竽充数，服务需求人数居高不下。

　　提高产品可靠性才能赢得竞争

　　农机企业服务的对象是农村和农民，恶劣的作业条件和耽误不起的农时，使用者对农机产品可靠性的渴望和诉求于情于理。

　　与世界先进农机国家相比，我们的农业机械化水平还不高，要实现农业生产全程机械化和全面机械化，在不断开发和提供新产品的同时，努力提高中国农机产品的可靠性和用户满意度更加重要，这也是农机企业基本的社会责任。

　　优化和改善产品的可靠性涉及方方面面，提高制造装备能力当属首位，工欲善其事，必先利其器。要提高产品的可靠性，必须努力实现零配件加工制造过程中的一致性。要达到产品的高度一致性，选择数控机床、焊接机器人、自动装配线、监测网络可视等数字化制造技术和装备是十分必要的和非常有效的。

　　中国农机产品高度同质化竞争是不争的事实，各种资源进军农机提高了竞争门槛，在如此竞争状况下，企业仅凭精神和热情是远远不够的，还要拼装备和制造手段。

　　行业中谁先拥有精良的制造手段，谁就会赢得先机。纵观国内一拖、福田雷沃、山东五征等农机大鳄，近两年都在先进制造装备上投入了大量的资金和精力，从而称霸一方。

　　依靠优良的装备，产品的可靠性提高一步，销售额就可能提高数倍，事半功倍。

　　做企业要有长远规划，要协调好眼前利益与未来利益的关系。有的企业过于急躁、盲目跟进、急于扩大产量，结果不仅产品的可靠性提高不多，还年年发生新的批量质量问题，其结果可想而知欲速则不达。约翰迪尔公司收获机产量的年增量比很多国内企业小很多，但他们在产品的细节上狠下功夫，可靠性不断的提高，换来的是产品市场的赞誉度和占有度快速的提高，成为真正的赢家。

　　破解行业“二缺”之道

　　农机企业看似门槛不高，但并不好干，尤其做大做强不易。除了利润低、新产品研发难，农机售后服务的艰辛和难度、强度是其它行业与之无法相比的。

　　解决基层用户零配件短缺的难题，首先要依靠政府的关注和支持，要培育良好的经营流通秩序。我们呼吁农机零配件的生产和批发零售能与农机整机享受同样优惠税率支持，通过政策引导和扶持，让农机销售商、维修商、专业市场、农机合作社等各个环节愿意经销零配件，并逐渐成为市场供给的主体。

　　坚决打击生产和销售假冒农机零配件的坑农害农行为，净化零配件流通市场。

　　加强农机零配件标准化管理工作。要补充制定关键零部件的国家和行业标准，提高零配件标准化、系列化、通用化应用程度。

　　解决售后服务人员不足要从以下几个方面入手。首先是生产企业要加强员工服务意识和能力的培训。在相当长的一段时间内，“三包”服务的主体依然是生产企业（包括零配件生产企业），企业必须培养和训练自己高技能的服务人员队伍，做到以一当十、以十当百。

　　推行社会化的农机售后服务。目前，一些企业开始实施委托服务或外包服务。但由于缺乏专业化的群体和专业化的法人服务企业，受委托者或承包者的服务能力和服务意识还无法令人满意。外包服务给企业带来的最大风险是信誉损失，一旦第三方出现服务缺失，对主机企业的伤害是致命的。以往由于售后服务不到位产品被挤出区域市场已不是个案。但社会化服务是一个好的办法和解困的有效措施，也是发展趋势，要培育和支持农机大市场、农机维修企业、农机合作社建立专业化的、常态化的服务队伍。

　　提高经销商的服务能力和服务意识。国内农机企业多数采取是的代理制度，产品直销的比例非常低。近几年随着农机的快速发展，经销商多数已不再是夫妻店、门脸店，他们拥有了一定的服务能力。在选择经销商时要把服务能力作为最重要的考核项目。要加强对经销商服务能力的培养和支持，与经销商建立高效的售后服务联动机制和体系。湖州星光每年要组织20多期经销商的免费培训，并将服务费用大幅让利给经销商，现在他们将售后服务全部委托给经销商，大大减少了公司人力和财力。

　　加强用户培训也是减轻服务压力的关键，让用户了解、掌握机器的性能和使用、调整、保养方法是非常值得去做的、事半功倍的事情。

　　我们相信，只要全行业重视和努力，中国制造的农机也会成为国内国外用户的青睐的好产品。