零部件服务和售后服务部门如何提高客户的满意度

克恩机械的查理·谋通过衡量公司各种指标他认为对于成功的经销商和销售，零部件服务和售后服务部门的最终衡量标准是客户的满意度，是客户向别人推荐克恩机械的意愿。

克恩机械的一个主要目标是使他们成为收益更多，效率更高的种植者，使他们的生活更轻松。查理·谋谈到了经销商如何实现通过适当的管理例如经销点之间零部件的转移来努力实现这一目标。

“在服务方面，理论上我们需要全天候关注天气和土地。使我们的客户知道我们时刻准备好为他们服务，无论是在商店或在田间。我们要确保我们有专业的技术人员，第一时间出现并解决问题。”他说。

为了衡量客户满意度，谋说克恩机械采取面对面交流的方式与客户互动并进行客户满意度调查。

“我们使用约翰迪尔的客户调查程序，”谋说，“这就像问，'你是否愿意推荐这个经销商？”和“你是否愿意推荐约翰迪尔？”这些都是我们的客户提到的有价值的具体问题。

“我们也可以通过网络问卷调查客户满意度，我们收到来自客户的具体意见。我是经销商的代表，即时得到所有的数据后我们会一起来分析，转发给领导层和相关管理者，并确保他们认识到自己的团队经理从客户那里得到积极的反馈。”

除了网络调查，谋说，领导层也应努力去和客户沟通，从多个层次在大型企业直到小规模农民进行交流。

“在商店或在田间碰到客户时，我们会询问他们对我们正在做的工作的满意度，”他说，“我们的现场销售代表和售后服务部门必须在农场接触客户，他们中经常有人会问，'我们操作得对吗？’更重要的是，‘我们做错了什么吗？设备能如何修复？’”

“联系客户，倾听这些问题并要求快速解决是我们成功的一个关键。”谋说。

除了客户的反馈，克恩机械还着眼于对关键客户同期销售数字变化的逐个分析。

“我们会衡量一下与去年同期相比，特定的客户今年零部件购买的情况，我们要注意他们的消费偏好是什么。”

“关注这些数字中的任何变动是很重要的，我们会分析他们是否处在与往年不同的购买周期中，还是他们的决策出现了显著变化。如果客户出现了某种变化，我会想知道情况发生了什么变化以及变化的原因，零部件销售经理需要做出什么决策，我们能否扭转局面。”谋说。