充分考虑用户需求 重构服务体系

2015青岛国际农机展上观众认真研究玉柴发动机

在黄伟枢眼里，玉柴“竭诚用户”的理念包含两层含义，一层是优秀的产品品质，一层是高效的售后服务体系。

玉柴的服务好，一直以来都是行业所公认的。但是在黄伟枢眼里，玉柴的服务还不够高效：“以前规模还不够大时，我们的服务能够很好地满足用户需求，但随着市场份额的提升，我们的服务体系也必须做出相应的改变，来为用户带来更高效的服务。”

首先，是转变服务观念。“以往，我们的售后管理和服务人员大多持有车用发动机售后服务的观念，这种观念限制了农机服务效率的提升。”针对农机服务的特殊性，玉柴从转变服务观念着手，开始了服务体系从上到下，自里而外的重新构建。

然后，是提升服务能力。玉柴通过专业化管理来提升农机的售后服务能力，进入2015年以来，玉柴成立了通机动力事业部，将农机业务整体划分出来，并针对农机售后，成立了独立于原来的销售分公司和办事处的经理部。

通机动力事业部包含工程机械动力和农业机械动力2个细分市场，是一个更为专业的独立部门。专业化的管理使玉柴能够快速捕捉各细分市场用户的个性化需求，并有利于从研发、生产到销售的日常对接，是对研—产—销—服的上层以及内部重构。

经理部则直接针对各地区的终端用户，是下层及外部重构，也是售后服务的前线部队及关键环节。相比于以往由销售分公司和办事处负责售后问题，其专业性更强，权力和责任也更加分明。经由各区域经理部的服务经理直接负责区域内的售后服务问题，与用户的对接和沟通将会更加畅通，问题处理也会更加及时。

“我们在转变服务观念和提升服务能力两方面，进行了服务体系的重新构建，新的服务体系将使我们更加贴近用户，更好地服务于用户。”黄伟枢告诉记者。