服务不是自掏腰包，而是企业的增值项目！

农机行业有一位农机喷很尊敬的前辈说：服务是经销商的唯一核心竞争力，没有服务能力，农机经销商就没有存在的价值！

农机喷非常赞同前辈的这句话。

尽管近几年农机行业服务意识都非常强，但却对服务的理解存在误区，导致了服务变成了企业不愿承担却又不得不承担的累赘。其实，这都是曲解了服务的本质，本质上，服务其实是一项增值业务！

1.  服务是增值，而不是弥补产品的不足

记得10年前智能手机刚刚出现的时候，本人曾买过一部TCL生产的智能手机，是那种翻盖的，花了约3500元，是笔者当年一个多月的工资，买回来麻烦才刚刚开始，在半年的时间里，修了五次，TCL的服务说实话确实非常好，手机送到了，除电池外，主机无条件换新的，这样半年笔者用了五个新手机，但每一部都有问题，有的甚至是同样的问题，后来我干脆忍痛割爱，丢掉了事，我发誓再也不买国产手机了，当然后来华为的手机质量非常好，彻底扭转了我的观念，这是后话了。

在购买和使用TCL手机的过程中，凭良心说，TCL的服务非常好，服务人员态度很好，换新机的速度很快，也没有有意欺骗我，但是这部手机确实给我增添了很多麻烦，光五次换机就耽误了很多时间，另外在TCL的服务网点，我观察到一个现象，就是诺基亚、苹果等手机维修点门可罗雀，服务人员闲的睡大觉，而TCL等国产品牌服务点却是热闹非凡，甚至比销售点的人还多，这是因为产品毛病太多。

可以看出来，TCL投入了大量的人力、物力来服务，显然是为了弥补产品的不足，但却不能彻底解决问题，后来TCL手机项目以失败谢幕。

之所以要举这个例子，是因为这是笔者亲身经历，印象非常深刻，另外农机行业有很多企业存在与TCL一样的现象，就是用服务来弥补产品的不足，比如每年的跨区麦收季节，一些收获机厂家要倾巢出动去跟踪服务，而久保田、洋马、凯斯等跨国公司虽然也很重视，但并没有那么夸张，虽然有不胜枚举的例子，但笔者不想揭自家人的伤疤，因为产品品质提高需要一个过程。

产品的事情由产品本身去解决，服务的价值由服务自己来决定！服务本身要为用户提供增值，当然本着务实的态度，短时间内，企业可以拿服务来弥补产品的不足，但长期不行，因为TCL的手机业务就是前车之鉴。

2.  服务要收费而不是免费

南方有个生产小型农机的企业，两个分厂，一个生产水田打桨机，另一个生产自走式喷药机，和其它长三角民营企业的成功经验一样，它的产品以低价和快速的模仿创新占据了苏、锡、常区域低端市场。

当地的经销商和用户一方面极为欢迎这些物美价廉的产品，一方面又对频繁出现的小毛病怨声载道。

为了稳定客户的情绪，这家企业建立了庞大的售后服务队伍，服务人员的主要工作就是“救火”——一接到用户电话就赶赴现场解决问题。

这样，虽然产品价格低，但服务费用高的吓人，其实很大一部分利润又还给了用户，该公司的销售规模保持两位数的增长，利润率却并没有增加，更要命的是，经销商并不买账，几个经销商偷偷地改换门庭，转而经营国内某知名品牌产品。

无助加迷茫的老板寻找专业咨询公司的咨询师来帮助，而咨询师给开出的药方是服务收费！

当售后服务部门开始向用户收钱时，他们发现用户的服务电话少了。以前无论大毛病小毛病就直接给厂家打电话，如果服务人员来迟了，用户还要大发雷霆，有时候连问题都说不清楚，等服务人员火急火燎的赶到时，才发现用户打错电话了，根本不是他们厂的产品。

另外在服务过程中，两个分厂的服务人员发现他们打桨机和喷药机其实大多是卖给同一个客户，所以他们开始主动的合作，如果是同一个地区或同一个客户，就协商一下，只去一个人，这样没有耽误解决问题，但费用大大节省。

一年之后，这家小农机企业实现了销售收入和利润率的同步增长，破天荒的服务也开始赚钱了，在公司内部，服务人员的腰杆硬了，当然荷包也鼓了，更重要的是客户满意度居然大幅提升，原来流失的经销商又开始代理他们的产品，在区域市场，几个外资的产品开始撤退了。

这是一个真实的故事，表面看匪夷所思，但里边的道理却也很简单：天下没有免费的午餐！凡是免费的服务质量肯定不会好，客户愿意付钱的服务才是他们真正需要的。

3.  服务是利润中心，而非成本中心

许多企业将服务看成花钱的工作，把服务部门看做花钱的部门，在大多数农机企业里，服务部门比销售部门要低人一等。

这种观点其实是错误的，原因有下：

首先，服务与产品是组成商品的两个不可或缺的部分，用户花钱买的商品，绝不仅仅是硬件，其中一定是包含从销售过程到售后一系列的服务，只是因为硬件是在销售时交付给用户，而服务要在产品售出后一个漫长的过程才交付给用户。

其次，服务本身也是能创造利润的。比如服务质量高，用户满意的话，就能带来用户二次、三次或重复的购买，这能增加企业的利润，服务工作做的好，用户还可以主动介绍生意给企业；又比如创新型的服务可以拓展企业的利润空间，如企业开展融资租赁服务，不但能解决用户资金不足的问题，而且从中可以收到管理费、服务费、资金利息、保险等费用，这有时候比销售新产品还要多。

事实上，随着传统农机市场由供不应求进入供大于求之后，新产品销售的利润空间越来越小，而服务创造价值的可能性越来越大，并且服务创新的空间和可能性更大，农机企业有更大的辗转腾挪的空间。

4.  服务要适度，过犹不及

边际效率递减规律告诉我们，当一个人很饥饿的时候，你给他一个馒头是救命，第二个馒头是填肚子，第三个馒头索然无味，到第N个馒头可能就是毒药了。  

在农机服务上，我们农机企业只需要提供适时、适当的服务就行，提供超出行业平均水平的服务可能得不偿失，或空有承诺而达不到用户的要求，让用户更失望。

有一个身边的例子，国内一拖东方红三年前率先在国内推出了大轮拖两年质保服务，之后雷沃重工也响应，在部分拖拉机产品上推出了整机三包服务两年或1600小时。

国内某个小厂看一拖和雷沃这样做，决定“照葫芦画瓢”，对自己销售的农机的三包期也决定延长到两年，但结果是进入第二年之后，该企业售出的拖拉机产品出现批量的质量问题，尤其是变速箱和传动部分问题频频发生，为此企业大量更换变速箱，成批的变速箱退回工厂，造成巨大的损失，最后两年保修期在新售出的产品上草草收场。

人比人气死人！东方红和雷沃重工的两年质保是建立在产品品质提升和服务能力升级的基础上的，并且企业综合实力很强，就是出现批量的产品质量问题，企业也能赔得起，服务的起。

但这个企业本身还处于创业期，产品知名度低，企业生产规模很小，在微利的边缘上徘徊，经不起任何风吹草动的折腾，如果只提供国家规定的一年期三包，也没有什么问题，但如果自不量力的学别人提供两年质保，就明显是过度服务了，而过犹则不及。

所以建议企业的服务要量力而力，千万不要给用户承诺自己办不到的事，因为希望越大失望就越大。