每年初春的“雷锋之约”已整整延续了60年，走进车站候车大厅和货运营业大厅，在服务台醒目处，鲜红色雷锋头像熠熠生辉。2013年，中国铁路上海局集团有限公司吹响打造“上铁雷锋服务站”特色服务品牌号角，推进学雷锋活动常态化，提升行业文明程度和服务品质，为客货服务注入永不枯竭的精神源泉。

10年薪火相传，至今已创建109个“上铁雷锋服务站”，其间在旅客列车推开“上铁雷锋服务点”，把高品质服务延伸到整个旅程。从解答问询、导乘导运，到打造智能化、信息化的重点旅客、货主服务中心，服务的覆盖面在扩大、内容在丰富、方式在改变、品质在提升，但雷锋精神内核始终坚守如一，这个展示铁路形象的重要窗口，帮助万千旅客货主，赢得广泛认同和赞誉。

01

积厚成势

打造特色服务品牌

20世纪80年代，在坐落于玄武湖畔的南京站，原铁道部劳模孙燕光用一辆平板车，率领职工帮年迈、残疾旅客拉行李，送站上车，被旅客们亲切称为“雷锋车”车组。2000年，南京站党委决定专门成立一个班组，为旅客提供志愿服务，并命名为“158”雷锋服务站。

时间的车轮滚滚向前，学雷锋的苗子在长三角铁路“开枝散叶”。2013年，“上铁雷锋服务站”伴随着老一辈革命家为雷锋同志题词50周年应运而生，当年就在全局18个客货窗口单位，建立32个“上铁雷锋服务站”，初步形成富有长三角铁路特色，具有一定规模的雷锋服务站网络，走出一条打造特色服务品牌的新路。

热忱服务需要技能和装备，更需要精神坐标和价值沉淀。“上铁雷锋服务站”从创建之初就秉持立足传承和弘扬雷锋精神，积极践行岗位学雷锋要求，致力于在提升铁路服务水平中发挥示范和引领作用，最先在全局一等及以上客运站、一等及以上具有综合性货场的货运站设置。

赓续雷锋精神，拓展纾困空间，离不开完善的制度保障。统一命名、统一标识的“上铁雷锋服务站”，极大地方便了旅客、货主识别和寻求帮助，并明确了对重点旅客、货主要主动询问，做到热心；不厌其烦，做到耐心；细致入微，做到细心；视作亲人，做到诚心；征询意见，做到虚心的“五心”服务标准，配备相应的服务设备设施，确定基本服务项目和标准，用绣花功夫，交出一份精细化管理的答卷。

杭州站“之江心驿”雷锋服务站，是从赵红卫自发设立的“雷锋角”发展而来。从服务角到服务站的转变，随之而来的是制定管理办法、细化服务流程、建立考核激励机制，实现了规范化运作，并把上铁精神、杭站企业形象等相贯通，总结提炼品牌内涵。目前，该服务站联建了杭州站直属的10个自然站，构建了连接重点旅客候车区、重点旅客售票专窗和值班站长等30个网点的全方位辐射型服务网。

如今，从夯基垒台到积厚成势，构建起覆盖面广、运作规范、适新应变、有效运行的“上铁雷锋服务站”品牌集群。目前，全局109个雷锋服务站，遍布管内符合创建标准的客货运车站，不仅配足思想素质好、业务能力强、富有爱心的服务人员，在春运、黄金周等运输高峰期，还安排志愿者提供服务，使重点旅客货主的获得感和幸福感更加充实、更有保障。

02

热忱服务

擦亮铁路形象窗口

2月22日，合肥站“明亮”雷锋服务站接到12306重点旅客预约工单，盲人旅客丁剑威在合肥南站转乘去海安站。客运值班员刘明亮早早在站台等候，用手搭肩膀方式引导该旅客到候车室，当晚将他送上车，交给列车雷锋服务点，并通知海安站准备接车。“这是你第7次送我上车，你说的‘只要需要，我就是你的拐杖’我一直铭记在心。”丁剑威说。

不断创新服务举措，持续丰富服务内容。以“上铁雷锋服务站”为依托，引入线上线下一体化服务方式，受理重点旅客预约， 将预约信息上传至客服中心，并推送给车站雷锋站和列车雷锋点。各服务站还开设微信公众号，接收重点旅客预约信息，同时可通过电话、预约卡、扫二维码等方式预约，确保重点旅客无忧出行。

数字化时代，适老化服务成为雷锋服务站重要帮扶项目，为特殊人群消除“数字鸿沟”。各服务站通过与相关岗点的网格化巡查，以及综控室的视频观察，及时发现有需求的老人，主动提供面对面帮助，并采取与医院、残联等路地合作方式，及时提供专业服务。

上海站“心尚”雷锋服务站，提供双语服务、新线推广、旅客回访、服务品牌衔接等特色服务。北郊货运雷锋服务站，提供在途车辆运行情况查询、重点货物装车方案设计服务。南京货运中心“王江”雷锋服务站，提供24小时预约和导运服务。金山卫站“金色阳光”雷锋服务站，提供交通卡充值服务。盐城站“盐渎之窗”雷锋服务站，提供行李搬运服务、免费针线包、为视力和听力较弱旅客服务，特色服务可谓无微不至。

镇江站“润之舟”雷锋服务站，在为重点旅客提供基本服务的同时，牵头20余家当地交通行业服务站成立“畅行联盟”，实现各类交通工具之间无缝对接。滁州北站雷锋服务站，与滁州市经信委实现共建，提供志愿者延伸服务。温州南站雷锋服务站与温州轨道交通S1线、温州龙湾国际机场共同创建“瓯运+”爱心接力服务，利用社会“众力量”提供成色十足的延伸服务。

03

薪火相传

赓续传承雷锋精神

“轮椅校长”与雷锋服务站成员唐春娥结成“老青对子”，在嘉兴车务段传为佳话。嘉兴南站“红船”雷锋服务站现有成员77名，青年职工占77%。经常出入嘉兴南站的旅客汪希岳虽双下肢残疾，却办了多所民工子女学校，他通过与服务站职工结对子方式，把身残志坚的奉献精神传递给职工，激活热忱服务的不竭动力。

南京站“158”雷锋服务站自成立起，就把让岗位学雷锋活动在车站薪火相传作为己任，其带头人施凤英一干就是12年，为带好接班人，退休后又来雷锋服务站义务帮班3年多，把“敬业爱岗甘当螺丝钉、无私奉献甘当践行者、温暖社会甘当一团火”精神传递给“后生”。如今，一批80后、90后年轻人，也加入“158”雷锋服务站的大家庭中，他们传承优良传统、引领服务新风尚，并通过主题宣讲等方式，厚植劳动最美的理念。

志愿服务育才俊，雷锋精神永传承。中国铁路上海局集团有限公司党委宣传部、团委发出集中开展学雷锋志愿服务活动的动员令，广泛开展志愿服务和爱心公益活动，营造奉献、友爱、互助、进步的良好氛围。各车站雷锋服务站和列车雷锋服务点，广泛开展志愿服务活动，并到沿线村庄开展路外安全宣传，发放爱心服务卡，开展便民服务，充分发挥志愿服务的实践育人功能。　

各雷锋服务站通过路地共建的方式，广泛开展公益科普、无偿献血、阳光助残、爱心助学、关爱留守儿童和乡村支教、助农促销等社会公益活动。阜阳站“颍州情”雷锋服务站，与阜阳市共建大学生社会实践基地；湖州站“绿舟”雷锋服务站，与湖州市团委、湖州师范学院开展志愿服务共建；淮北站“小梅花”雷锋服务站，与淮北师范大学开展志愿服务，努力培育新时代雷锋。

回溯雷锋服务站10年历程，以旅客、货主为中心的热忱坚持如一，于细微处展现服务魅力的理念恪守不渝，勾勒出一幅幅暖心帮扶的生动图景。不断布点扩容的雷锋服务站，如今已汇成烛亮旅程的满天繁星，汇聚着无数期待的目光，留下过许多动人心弦、感人至深的故事。

文字：陈凯 图片：集团公司相关单位

编辑：崔雅君 审核：陶彬彬 监制：胡志强

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