驻马店市消费维权志愿者协会（以下简称市消维会）在市委、市政府的正确领导下，特别是在协会会员单位的大力配合支持下，经协会工作人员的不断学习、不断创新、不断努力，敢于同社会上不良商家做斗争，取得了一个又一。据统计，自协会成立三年来，共受理消费投诉投诉630余件，解决率达到98.2%；为消费者挽回经济损失上千万元，基本上做到了事事有落实，件件有回音。

在2020年3.15来临之际，驻马店市消维会从2019年的处理的投诉案例中，筛选出十例有代表性的疑难案件，公布于社会，以期达到警醒更多的消费者如何保护自己的合法权益，同时也震慑那些不重视消费者权益、坑害消费者利益的不良商家。

（说明：有几个案例中对商家没有点名，因为是在解决投诉时，他们敢于纠正自己的缺点，愿意接受消维会的批评，积极主动的配合消费维权组织开展消费调解，解决消费纠纷，从对这些有良心商家的保护出发，不点名也是情理之中，请广大消费者给予理解。）

1、消费者马勇帅诉金旺达饭店人身伤害赔偿案

案情简介：

2019年5月22日22时10分，消费者马某帅与几个年轻朋友在驻马店市驿城区中华路东段王某开办的金旺达饭店就餐时，因金旺达饭店桌椅破旧且摆放不合理，并存在严重的质量问题，在消费者马勇帅不小心触碰到玻璃桌面时，玻璃桌面倒塌，致使马勇帅左前臂肌腱、血管、神经被割断，后入院治疗。给马某帅造成身心和经济上带来极大的伤害。事后消费者感到委屈，多次与该饭店老板协商赔偿一事遭到拒绝，无奈投诉至市消维会请求维权。

处理结果：

市消维会接到诉后迅速与该饭店老板王某联系，根据《消费者权益保护法》第二章第七条，消委会经三次耐心调解，最后，经营者王某同意赔偿消费者马勇帅7500元。

2、投诉代理人殷女士诉中鑫之宝汽车修理纠纷案

案情介绍

2019年10月26日，消费者殷女士到市消维会投诉，诉称自己于2018年9月6日14时30分驾一辆车牌号为KHB678的SUV小型宝马越野客车，沿文明大道由北向南行驶在市吴房路时被一辆车牌号为豫QB6517的中型货车相撞，对方司机受轻伤，双方车辆不同程度的损坏。经交通事故主管部门认定，对方中型货车司机负全责，由于对方中型货车在中国人民财产保险公司驻马店分公司投保交有强险和第三者责任险（含不计免赔险），被保险公司查验员推荐到位于铁路东车管所附近的中鑫之宝汽车服务有限公司修理，经保险公司定损价格为25万元。车辆修好后，修车费及更换配件费25万元，因保险公司没有按时理赔，为了提车，投诉方殷女士拿不出25万元的修车费，只是先付给被诉方15万元把车提走，双方签有协议。由于保险公司迟迟没有结果，中鑫之宝公司一纸诉状又把消费者殷女士起诉至法院，并且让殷女士付给中鑫之宝公司余剩的10万元，加上前期殷女士没及时提车再加上2万元的停车费，共12万元。因起诉至法院，消费者殷女士感觉憋屈。经让多家汽修厂查看，认为中鑫之宝公司在修车中有欺诈行为，提供的宝马车配件不是原车配件，存在有拆车件嫌疑，要求中鑫之宝公司对殷女士三倍的赔偿，请求市消维会维权。

处理结果：

接到投诉后，市消维会认为，该投诉案比较复杂，一是既然中鑫之宝公司是保险公司指定的修理厂家，保险公司为何不及时理赔，这里面又存在什么猫腻？二是中鑫之宝公司提供的宝马车配件是否拆车件需要宝马车总部出具鉴定报告认定；三是中鑫之宝公司随意收取消费者2万元停车费是否合理？

对此，市消维会开展了调查，由于殷女士没有直接投诉保险公司，市消维会无法对保险公司的查证，主要还是通过投诉方与中鑫之宝公司进行先协商和解，中鑫之宝公司负责人也表示，如果不过分也愿意对投诉人让利，原则上是不能太偏离。经市消维会三次调解，双方未达成协议。对此，市消维会一是建议消费者殷女士对保险公司进行投诉；二是按照举证倒置原则，由中鑫之宝公司提供是否拆车件的证据；三是必要时由媒体监督，移交行政执法部门对中鑫之宝公司是否存在有欺诈行为立案调查。给消费者殷女士讨回一个说法，目前，殷女士正对保险公司讨个说法。

3、何先生诉手机维修店旧手机当新机卖纠纷案

案情简介:

消费者何先生在市文明大道关庄加油站对面一家电信飞翼的手机维修店购买手机，诉称：2019年10月10日他在电信飞翼消费7900元，用捷信在商家办理分期首付1300元，分期6000元买了苹果手机一部。当时何先生问商家要发票和收据都没给，还说开票要交税。手机买回第二天就出现了死机和黑屏。后来经查询，该手机于2019年3月16日就被激活了，而且这部手机还不是消费者理想中的，商家也不告诉。何先生觉得憋屈，就找商家退款遭到拒绝，因此才请求市消维会帮助维权。

处理结果：

接到投诉后，市消维会认为，如果消费者反映的问题属实，商家存在涉嫌欺诈行为，消费者可获得消费金额的三倍赔偿。于是市消维会工作人员亲自登门找经营者调查了解情况，并对《消费者权益保护法》等法律法规的宣传，经营者意识到后果的严重性，就主动与消费者何先生联系，取得何先生的理解立即给消费者退了款。

4、魏女士诉河南伟高装饰公司合同违约案

案情简介：

消费者魏女士到市消维会投诉，诉称她2019年3月11日与河南伟高装饰公司签订装修合同，约定是2019年7月12日交工。魏女士按照合同约定于2019年3月11日和2019年6月16日分别向河南伟高装修公司打款38450元、34605元，魏女士按约定打款目的也是想按时完工。魏女士没想到该装修公司不诚信一拖再拖，打电话不接，发短信不回，一直拖到11月份。魏女士感到憋屈，无奈诉至市消维会请求维权。

处理结果：

接到魏女士投诉后，市消维会与该公司负责人取得了联系。该公司对市消维会的询问麻木不仁，认为装修公司属于装饰协会监管，不属于消费维权组织监督范围，对市消维会的提出问题不予理睬。对此，市消维会按照《消法》赋予消费维权组织的职能，对河南伟高装饰公司通过协会媒体监督团和协会公众号平台以《装修半拉子工程，还质疑消维会，这家装修公司是“装修”还是“装傻”》为题，在社会上公开揭露。文章发出后的几个小时，市消维会就接到投诉人魏女士的说情，说文章曝光后，该装修公司就看到了，并与魏女士谈条件，承诺只要协会撤稿子后马上给魏女士继续干活。截止发稿时，市消维会再次核实魏女士新房装修情况，魏女士说：“这段疫情期间也没敢打扰市消维会，新房装修还有余剩的小件没整完，真让人生气呀……”

5、农民李小喜诉沃得牌联合收割机质量纠纷案

案情简介：

农民消费者李小喜诉称：他于2019年5月1日，在驻马店沃乐农机公司以78500元全款购买一台沃得牌4LZY-5.0型油菜联合收割机，购买后分别于当年5月15日在湖南怀化安宁镇收割，突然机器自动熄火，反复试了多次都打不着火，后来拨打售后报修，售后将机器从湖南拉至驻马店进行维修，经检测是因油泵出现故障，21日售后给换了新油泵。5月28日在泌阳、6月5日在焦作、6月22日在广东湛江等地再次出现不同程度的故障。李小喜计算了一下，从2019年5月至6月多次出现故障，总共工作了一百多个小时，共修了14次，给他带来很多烦恼，小毛病自己花钱就算了，有时售后也是应付，只要勉强使用就可以。特别是在6月20日在湛江准备收割时，机器再次发生液压杯爆裂，机器瘫痪彻底不能使用。李小喜说，“从购买到现在，修过14次，每次和商家交涉的时候，商家根本不管，把责任都推给了售后，现在机器在家中瘫痪不能使用，买机器本为挣钱，现在买了天天修，根本无法挣钱…”

处理结果：

按照《消费者权益保护法》第六十二条之规定，市消维会受理了李小喜的投诉后，与被诉方驻马店沃乐农机公司取得了联系，并两次登门与该厂家售后进行交涉。经调解，厂家愿意为李小喜更换新机，并补偿李小喜因此造成的损失10000元。

6、张先生诉某商务酒店枕头下发现使用过的避孕套纠纷案

案情介绍：

2019年7月31日，市消维会接张先生投诉，诉称他与妻子和孩子在市置地大道某商务酒店住宿，第二天退房检查物品时，发现标准间的另一个枕头下藏着一个使用过的避孕套。张先生当时就生气了，认为被褥没有一客一换，对宾馆的服务不满意，认为该宾馆有欺诈行为，于是提出赔偿并要求到医院检查是否有传染，遭到宾馆拒绝，无奈投诉至市消维会请求维权。

处理结果：

平日处理宾馆的投诉很多，但类似这样的投诉还是真的蹊跷，对此，市消维会非常重视，迅速组织工作人员到该宾馆调查取证。经查看录像和与服务员的交谈中发现，该宾馆在管理和服务上存在漏洞。经了解，客人退房后，服务员在每次清理房间时只要看到标准间的另一个床没有大动，习惯的把客人睡过的床上的被褥换一下就行了，没想到会出现这样的情况，致使出现投诉的事实发生。最后，经调解，该宾馆认识到自己在管理上还存在漏洞，同意向消费者道歉并带消费者去医院检查身体，另免除了消费者当日的住宿费，消费者提出的精神赔偿要求，市消维会不予支持。

7、韩先生诉河南龙昌整体家装工程公司骗钱跑路案

案情介绍：

市民韩先生2019年4月15日与河南龙昌整体家装工程有限公司签订装修合同，按照约定，韩先生向该公司先后交付了102700元装修费，余款待完工后结清。没曾想，该公司在2019年6月30日后突然关门，打电话不接，发短信也不回，后来发现有20多名业主也在上门找人。经询问，这些业主也都是不同程度的给龙昌公司签订了装修合同，并都按约定给该公司交了装修费，有的少则几万，有的多则十几万。

处理结果：

对此，市消维会也非常重视，由于联系不到该公司负责人，只能建议韩先生等其他受害者通过司法途径去解决，同时到公安部门按故意签订虚假合同开展诈骗活动进行举报，请求公安机关立案调查。

8、消费者柴女士诉驻马店某银行存款变保险纠纷案

案情简介：

2018年11月27日遂平消费者柴女士到市区一家国有银行办理存款业务，银行工作人员很热情的接待并向柴女士推荐华夏人寿保险存款业务。当时办理时，柴女士还问如果急用钱随时可取不，银行工作人员说可以取。于是，柴女士感觉是好事，回家给家人商量后又到银行去办理了50万元的存款保险，办理存款后，当时银行也没给单据。2019年4月24日，由于柴女士家中急用钱，当去该银行办理取款业务时，工作人员告知退款要扣利息23037元，当听到银行不但取不出柴女士50万元存款，还要倒扣柴女士两万多利息时，柴女士当时就蒙圈了，认为自己吃大亏了，后经人推荐投诉至市消维会请求维权。

处理结果：

对柴女士的投诉，市消维会的工作人员非常重视，迅速对其进行调查，随即向该银行发出《查询函》，要求银行按约定时间对市消维会进行回复，市消维会向该银行提出三个问题，一是柴女士到银行是存款怎么变成了保险金？银行与保险公司之间怎样签订的合作协议？二是柴女士去银行存款变保险时，工作人员是否给客户说明了中途取款时要收违约金？三是银监会、保监会《保险销售行为可回溯管理办法》明确规定在2017年11月1日施行的，规定，银行在办理金融保险业务时必须做到双录（录音录像）？《查询函》发出后，该银行非常重视，按照查询函要求的时间节点，到市消维会进行了协商调解，最后，该银行与华夏保险公司商量，全额退回了柴女士的50万元驻马店二手农机轮胎电话，也不在扣除2万多元的违约金。同时，市消维会为了提醒更多的消费者，也专门通过协会媒体团和协会公众号以《说好是存款，秒变成保险—驻马店一银行上演现实版“狸猫换太子”》的文章向社会公布。

9、李先生诉美容贷款纠纷案

案情介绍：

驿城区消费者李先生诉称，他在2019年6月16日看到广告，到位于CBD爱克首府商业步行街蕾特思专业袪痘国际连锁店做简单的脸部清洁，在脸部清洁时该店员工一直强调李先生面部情况严重，需要专业性治疗。当时店里说一个月500元一个疗程，但在进行治疗的过程中，店里拿走了李先生的身份证和银行卡，问李先生是否有网络贷款等。李先生还说，在治疗的过程中店里的美容师还多次用针挑破李先生的脸，然后由“捷信贷款”的工作人员拍照。由于听信了该店美容师说脸部严重，需要好好治疗，费用需要4000元，没钱可以通过捷信贷款，于是李先生动了心。李先生反映说：“说好的4000元又确变成了9000元”。当李先生后悔时，捷信的工作人员已告知，贷款手续已办结。无奈，李先与商家和捷信贷款签了合同。后来，消费者连本带息还了7000多元，脸部还发痒，也没见明显好转。

处理结果：

经市消维会多次调解，该店负责人认识到自己的过错，并向李先生承诺：一是协助李先生终止与捷信的金融服务；二是消费者李先生的每月的贷款本金由该美容店承担。三是给李先生的脸部治疗免费三次。对该美容店的承诺，消费者李先生表示满意。

10、车主赵先生等联名诉货车大梁断裂纠纷案

案情介绍：

2019年9月3日，市消维会接到车主赵先生、乔先生、高先生联名诉货车大梁断裂的投诉。诉称他们于2018年4月17日通过驻马店万好运输公司购买驻马店某车辆厂以73000元，共定制3台转载街装箱挂车，交通部门无超载超限记录，可是运营到2019年3月20日前后。后来发现其车辆两根主大梁有断裂痕迹，朱先生及时与车辆生产厂家联系，可过去三个月也没见到售后人员来过现场，由于车辆是贷款购车，车主朱先生只好自己到当地修理厂进行加固焊接。朱先生在投诉书中还写到，他们几位车主均在新疆进行从事营运车辆业务，这三辆车分别存在大梁断裂现象，无奈，他们于2019年6月9日从新疆把挂车拉回驻马店进行处理，但厂家也承认该挂车存在设计上和质量上有缺陷，但要求车主想换大梁必须承担一半费用，就这样一推再推，朱先生还说：“我们停运三个月的损失和车贷谁来承担，为此事来回的差旅费也不少…..”就这样朱先生等几位车主到市消维会请求帮助。

处理结果：

按照《消法》规定，朱先生等几位的投诉，原则上可以不受理，因营运车辆不受消法调整的范围，但看到几位车主的期盼的眼神，市消维会还是出面了进行调解，经与该车辆厂的耐心沟通，经三次调解，最后达成了协议。一是由厂商为三个车主分别更换一辆新挂车；二是厂商免费为三辆上安装新加工三台骨架车上架驻马店二手农机轮胎电话（车桥、轮胎、板簧、支腿及电器路使用的原车配件）。为了友好起见，三位车主同意每人拿出一万元驻马店二手农机轮胎电话的费用做为折旧费，就此，双方握手言和。

（以上案件信息由市消委会提供 全媒体记者 闫宏伟 整理）