吉林省依托热线 构建“三农”综合服务平台

　　“12316新农村热线”，是省政府部门面向“三农”提供多样化服务的综合平台，是由省政府纠风办牵头负责、省农委承办并会同有关部门构建的。“12316新农村热线”2006年在全国率先开通以来，农民平均电话日访量4000多个，最高日访量达到6200个，近两年先后解答200多万个农民咨询电话中的诸多问题，农民亲切称之为“贴心热线、解忧热线、致富热线”。国务院副总理回良玉，以及农业部、信息产业部、中央财办领导都先后前来视察，给予很高评价。最近，在农业部、司法部、中央电视台共同举办的活动中，还获得维护农民权益诚信杯。

　　一、整合政府部门服务资源，实行直接对话服务，把农民个性化服务需求与多样化服务供给有机结合起来

　　随着农村改革深化和产业结构优化升级，农民群众多种个性化服务需求日益旺盛。尽管政府“三农”服务资源很多，但各种服务资源都分散在有关部门中，农民服务需求往往找不到政府服务，而政府服务供给又缺乏针对性，造成农民服务需求难以满足、政府服务资源浪费问题很突出。为把农民个性化服务需求与政府多样化服务供给有机结合起来，通过“12316新农村热线”构建连接农民的综合服务平台，可以促进政府部门服务资源整合，为农民群众提供多样化服务。

　　一是构建服务需求与服务供给对接的综合服务平台。“12316新农村热线”综合服务平台建设，以省农委信息中心、吉林网通公司、吉林电视台、吉林广播电台为主体，并延伸到吉林日报等平面媒体，还扩展到党员干部远程教育网点，形成电脑网络、电话网络、电视网络、电台网络等10大现代传媒一体化的服务需求与服务供给对接平台。吉林农网、吉林电台、吉林电视台，吉林日报等媒体，通过现场直播、专题专栏多种形式，开展服务需求与服务供给对接工作；吉林网通公司每天有12名接线员，实行24小时全天候服务。

　　二是聚集政府服务资源为农民提供多样化的综合服务。经过省政府纠风办组织协调，省直农业、发改、公安、财政、民政、司法、教育、卫生、林业、科技、国土资源等30个部门和单位，都选派一批熟悉“三农”工作的专家型人才进入“12316新农村热线”，直接为农民群众提供多样化服务。根据农民实际需求，省直确定涉农30多个专业的296名专家，市县还配备235名专家，形成531人的专家服务队伍。

　　三是把个性化需求与多样化服务供给有

　　序对接起来。农业和农村经济进入新的发展时期，农民个性化服务需求明显增多，都希望有地方诉说，需要有人帮助解决难题。为有效解决农民个性化服务需求问题，省直296名专家每人配备一部专用移动电话。每天有8名专家，在“12316新农村热线”现场，从早晨8点30分到下午17点，直接解答农民各种咨询问题；其余288名专家，从清晨6点到晚上21点，也直接解答农民各种咨询问题。有的专家每天接听农民咨询电话高达到150多个，认真解答农民几百个咨询问题。过去落实粮食直补政策问题，引起农民到省里上访的每年有100多件，去年下降了70%。2004年种子问题引起农民到省里上访的达到56件，去年只有8件，下降了86%。

　　二、创新政府部门服务形式，实行针对性延伸服务，把对话咨询服务与深入现场指导服务有机结合起来

　　在深入调研基础上开展咨询服务，进一步提高咨询服务质量。对一些政策性强、涉及面广、情况复杂、一时难以解答的问题，“12316新农村热线”及时提供给有关部门，由有关部门组织力量经过深入调研提出切实可行办法，一般都在10日内反馈给农民。近两年，在解答的200多万个农民咨询电话中，有10万多个农民咨询电话中的问题，是经过有关部门深入调研、专题研究解决的，农民群众对此感到很满意。

　　积极为领导决策提供依据，通过正确决策搞好针对性延伸服务。“12316新农村热线”开通以来，在为农民群众提供服务的同时，还注意把热点问题、倾向性问题、隐患性问题形成信息专报，并及时报给政府及有关部门领导。截至目前，已向省政府报送信息专报30期，既为领导提供决策依据，也为搞好针对性延伸服务创造了有利条件。2006年6月，“12316新农村热线”得知吉林、辽源两市有发生稻瘟病、褐斑病疫情苗头后，立即向省政府、省农委报送信息转报，省农委及时下发文件，并组织植保专家进行现场会诊治理，很快控制住水稻疫情蔓延，为夺取全省水稻丰收提供了保证。

　　深入现场开展指导服务，进一步把对农民群众的服务做实做好。“12316新农村热线”在积极为农民提供电话咨询服务的同时，还对生产技术、政策落实等重点问题，深入现场进行针对性指导服务。据统计，在解答的200多万个农民咨询电话中，有4万多个咨询电话中的问题，是由省直专家亲临现场或委托地方专家深入现场开展指导服务的，都收到明显效果。

　　三、推进政府部门作风转变，实行有序转接联动服务，把农民服务需求、纠风部门督办、相关部门转接服务有机结合起来

　　从满足农民服务需求出发，把政府涉农部门工作重心转移到为农民提供多样化服务上来，这是新时期推进政府部门作风转变的客观要求。“12316新农村热线”的运行，可以形成有效的激励和约束机制，对政府部门作风转变起到积极促进作用。

　　（一）实行服务分工责任制度。在省政府纠风办统一协调下，进入“12316新农村热线”的部门，都根据本部门职能明确服务责任和工作任务。通过实行服务分工责任制度，激励和约束各部门按照分工责任，切实转变工作作风，积极为农民搞好服务。在解答的200多万个农民咨询电话中，有6万多个咨询电话中的问题，按照服务分工责任转给有关部门办理。各部门都按规定时限保质保量办完，并及时反馈给提出咨询服务需求的农民。

　　（二）实行服务督查催办制度。对农民提出的服务需求，涉及由有关部门落实解决的，“12316新农村热线”受理后，提交给省政府纠风办，再由省政府纠风办责成有关部门办理。特别是对政策落实、农村民生、干部廉洁、维护农民利益等重大问题，都切实加大督查催办力度，确保把各项服务措施落实到位。今年以来，累计督查催办有关部门转接件56个，目前办结率达到100％。

　　（三）实行服务考核考评制度。省农委负责“12316新农村热线”运行的组织协调、专家管理、市场开发、跟踪问效、延伸服务等工作，还配合省政府纠风办抓好专家服务情况、服务措施落实情况、有关部门服务效果情况的考核考评，并把考核考评结果作为民主评议政风行风建设工作的重要内容。“12316新农村热线”开通以来，促进全省农业系统创新服务形式，提高综合服务水平，逐步形成敬业为农、优质服务、文明执法、廉洁高效的农业行业新风，在民主评议软环境和政风行风建设工作中，实现位次明显前移。