麦收过后谈收割机服务，企业千万不能这么做

2019年我国小麦大规模收获已经落下帷幕，但各个收割机企业的夏收服务究竟怎么样呢？

为了解服务状况，笔者参加了收割机服务工作，对30多位不同地区、不同品牌经销商、农机手、农机服务人员进行了访谈、沟通和问卷调查，了解服务工作的真实状况和复杂性。

在调研中，笔者最大的感受是，在同质化竞争条件下，服务能力越强，产品竞争力就会越高。小麦收割机作业环境恶劣、工况复杂，需要有完美的服务支持。

据了解，多位经销商、农机手都经历了多个小麦收割机品牌的兴衰成败。近3年内小麦收割机企业已经由30多家减少为20多家，他们认为造成这种现象的主要原因是服务能力、产品质量。任何一家的产品在这两方面如果影响到用户的作业收益，第二年很难有人再去购买这个品牌的产品。

小麦收割机企业销量差距明显，产品销量领先企业均是服务能力强大的企业，不是产品低价的企业。服务形象代表品牌形象，成为决定用户购买考虑的第一因素。为提升营销效果，企业间服务促销、服务跟进成为服务竞争的主要特点。

看似今年各收割机企业的服务做得红红火火、水平接近，实际上二三线品牌的服务和一线品牌的服务还有较大的差距。

一是服务人员不足、服务人员补助偏低。二三线品牌部分企业服务人员投入不足，难以适应用户服务诉求。单方面寄希望于社会资源，忽视麦收期间社会资源满负荷工作、无暇顾及的现实。服务人员补助费用偏低，影响到服务积极性。

据调研，服务期间补助差距较大，有的企业一天补助200元左右，想方设法让服务人员工作好、休息好。有的企业一天补助不到100元，服务人员有时连基本的饮食、住宿都难保证，多住宿在价格低廉的小旅馆或田间地头，严重影响服务的积极性。

二是服务配件供应不及时、服务响应慢。服务期间备件跟不上服务要求，一些企业产品改进快，有的甚至新产品改进之处近100项，零件通用性差，经常出现备件断档现象。跨区作业用户根据需求改变收割路线，企业服务资源布局赶不上用户需求。

有的企业重视新产品“三包”期内服务，忽视老产品“三包”期外服务，造成老用户维修服务困难。部分农机企业服务网络不能覆盖销售区域，造成服务空白现象。缺乏动态服务响应机制，掌握服务信息滞后，服务维修反应缓慢。

三是服务有效性差、服务满意度差。多数企业服务人员都是临时抽调，缺乏相应的服务能力，尽管制定了严厉的考核指标，但还是很难适应复杂故障的维修能力需求，服务中经常出现服务人员来回无效奔波的现象。

一些企业与服务商争利，造成服务商主动放弃服务。产品性能、质量缺乏过硬的优势，却注重通过服务配件、服务维修等行为盈利，对服务商车补、人员补助、维修时间、票据管理等要求苛刻，造成服务商入不抵出、被动或不愿服务。整个麦收时间一个月左右，一旦用户被迫接受低效服务，影响作业收益，就会严重弱化品牌竞争力，直接影响第二年的产品销售。

企业服务的目的，应是赢得客户满意，扩大市场影响，增加产品销量。服务管理需要相应的技巧，稍有偏差就难以达到预期效果，造成外部、内部都不满意的现象。有多家企业服务人员反映，只要客户满意，麦收中多天连轴转工作是常见的事情，服务中受多大的委屈和压力都能够接受。

但往往是用户作业高潮一结束，企业就会要求服务人员即刻返厂，得不到应有的休息及短暂的调整。由于前期体力透支、酷暑作业，个别服务人员返厂后出现中暑现象。

外出服务人员的待遇有时也得不到有效保证，所以企业员工虽知道服务重要，但很少有员工主动继续出来服务。导致有些企业每年麦收服务中抽人都是一项难题。

优质的服务是支撑产品销售的必要条件。随着市场结构性深度调整，产业整合速度加快，服务的重要性得到越来越多企业的重视。

一是全面加强服务体系建设。制定服务战略，围绕薄弱环节优化服务资源、提升服务能力。围绕企业服务链和产品禀赋，打造服务培训平台，加强内外服务团队协同培训，共同提高服务技能。提高服务人员待遇，排除服务人员的后顾之忧。

二是全面提升配件供应及服务响应能力。建立健全服务管理制度、流程，丰富信息化管理手段，进行动态跟踪、敏捷管理。用“大数据、云平台、物联网”构建服务监控、远程故障诊断、资源调度、作业指导、实践培训一体化体系。

实现固定服务和流动服务结合、周期服务和短期服务结合、作业需求和维修指导结合，掌握用户作业状况，提供动态服务保障。统筹新老用户服务需求，进行科学测算，合理布局服务资源，持续提升用户满意度。

三是优化服务模式。打造服务支撑销售差异化优势，确保服务商在服务费用、配件供应、配件价格等方面的合理收入，提高服务商的忠诚度。全面优化服务薄弱环节，体现优质服务，探索服务商、企业和服务人员多赢模式，不断提升服务内在价值，为用户提供及时、高效的服务。