第九届全国“人民满意的公务员”、浙江省淳安县信访局副局长徐志卫（中）和淳安县委副书记、政法委书记郑志光（左）做客新华网，与网友交流。（刘燕/主持 焦鹏/摄影）

主持人：各位网友大家好！欢迎您收看由新华网和国家信访局联合推出的“壮丽70年·信访故事汇”系列访谈节目。我们为大家邀请到两位嘉宾:第一位嘉宾是第九届全国“人民满意的公务员”、浙江省淳安县信访局副局长徐志卫。欢迎您！

徐志卫：谢谢主持人！各位网友，大家好!

主持人：第二位嘉宾是浙江省淳安县委副书记、政法委书记郑志光。欢迎您！

郑志光：主持人好！各位网友，大家好!

主持人：说起淳安县可能大家不一定很熟悉，但说到“千岛湖”大家就很熟悉，可以说是蜚声海内外，所以先请郑书记给我们讲一下淳安县的基本情况，还有给大家介绍一下千岛湖。

郑志光：好的。千岛湖位于淳安县，淳安地处浙江西部，整个县有23个乡镇、425个行政村，总人口46万，是一个集山区、库区、老区于一体，特色非常鲜明的县，我们常说“普通的淳安县、特殊的千岛湖、光荣的先行区”。整个县情可以用“又老又新、又大又小、又红又绿”来概括。

“又老又新”，指淳安是古老的新县。“老”是指淳安历史悠久，公元208年建县，距今已有1800多年的历史，是徽派文化和江南文化的融合地。淳安自古以“淳而易安”得名，具有耕读传家的优良传统，素有“锦山秀水”“文献名邦”的美誉。“新”是指年轻的新县，因1959年建成新安江大型水电站，也就是现在的千岛湖，当时淳安、遂安两县合并，现在的县城千岛湖镇只有60年发展历史。

“又大又小”，指淳安是最大的小县。“大”是指地域面积大、生态价值大、资源总量大。 我们县域面积4427平方公里，八山半田分半水。其中千岛湖面积573平方公里、岛屿1078个、库容量178亿立方米，面积是西湖的108倍、库容量是西湖的3000多倍。“小”是指经济总量较小，淳安是浙江省26个加快发展县之一，城镇和农村居民人均可支配收入只有全省平均的70%和全市平均的60%。

还有一句话叫做“又红又绿”。“红”是指淳安有着光荣的革命传统，当年方志敏率领的中国工农红军北上抗日先遣队“四进四出”淳遂两县，淳安是杭州市唯一的革命老区。“绿”是指生态环境质量，淳安这方面的优势非常明显，一湖秀水、一流的生态环境是淳安的核心资源。整个千岛湖水质为地表水I类，被誉为“天下第一秀水”，是2015年首批五个“中国好水”水源地之一。全年空气质量优良率在95%以上，PM2.5均值在26左右。这几年来，我们坚持共抓大保护、不搞大开发，生态文明、全域旅游等走在全国县域前列。

另外，平安是淳安的又一张金名片。淳安的平安指数在全省数一数二，我们连续十四年获评省级平安县荣誉。2018年淳安县被浙江省评为“无信访积案县”，是全省首批获此殊荣的县。

主持人：我知道两位是土生土长的淳安人，能不能给我们讲讲各自的经历？

郑志光：我是1988年浙江农业大学毕业，先在基层的茶场做技术员，然后在县农业局从事茶叶技术推广工作，后来再到乡镇从副乡长干起，之后干了10年乡镇长书记，5年交通局长，2012年到县政府做副县长、常委副县长、常务副县长以及现在这个岗位。可以这样说，我出生在农村、读书在农大、读的是农业，工作也在农村。我对农村农民是比较熟悉的，工作过程当中也处理了很多基层群众的一些信访纠纷矛盾。

徐志卫：我1970年出生在淳安县一个小乡村,1989年8月份开始工作，无论是当农技干部、基层站（所）负责人还是企业经理，到信访局副局长，始终不忘自己是农民儿子的身份，不忘自己的初心，2012年4月份从企业经理提升到信访局副局长，这8年里我始终坚守在信访局，分管接访、督查、复查复核、信访联席办、考核等工作。

主持人：徐副局长，作为第九届全国“人民满意的公务员”，能不能与大家分享一下您的心情？

徐志卫：现在回想起来，我心情依然很激动，我感受到的是党中央对我们信访队伍的重视，特别是对基层的关怀，同时也深感肩上的责任更重了。

这份来之不易的沉甸甸的荣誉，我想既是对我个人的肯定，也是对我们淳安县信访工作的肯定，更是对我们基层工作的肯定和鼓舞。我觉得自己做了一点该做的工作，没想到党和人民给了我这么崇高的荣誉，我感觉自己在信访局工作这么些年非常值得的，接下来也只有更加努力地工作，为人民群众做好服务，为“人民满意”这份崇高而神圣的荣誉再增光再添彩。

主持人：郑书记前面提到了淳安县连续十四年获评省级平安县，能否说说淳安是如何做信访工作的？

郑志光：淳安自古以来“淳而易安”，民风淳朴、祥和安宁。多年来县委县政府对信访工作十分重视，始终坚持“以人民为中心”的发展理念，深入贯彻落实习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，积极主动做好信访工作。概括起来可以用“四个情”来表述。

第一是吃透上情。把上级的决策部署和精神实质领会好，在基层落实落细，给它做到位，这是我们抓好信访工作的基本前提和保障。浙江省委书记车俊曾经提出“最多跑一次”，这已经是浙江改革的“金名片”，极大地方便了企业和公民办事。按照这样的要求，我们在县一级具体落实主要体现在两个层面：一是建立县信访矛盾联合调处中心，我们简单把它称为“信访超市”，当然这个名词大家听起来感觉有点新奇，其实它是借鉴超市的运行模式，在一个地方提供可以解决所有社会矛盾的一种救济的手段，我们有政法委、信访局、司法局3家单位进驻集中办公，还有与信访工作相关度比较多的，比如住建、城管、规资、人社、市管、纪委、公安、法院、检察院等多家机构常驻轮驻，形成“3+X”联合接访模式，原来概念上讲如果只有信访局，很多老百姓办事情可能一时解决不了，只能登记、接待、交办，我们这样的体制可以让老百姓进一个门，就能一次性解决所有合理诉求，所以称之为“最多跑一次”，这是一个很重要的做法。二是推行“信访代办制”。在乡镇、村（社区）分别设立信访代办中心和信访代办站，通俗的讲就是“群众动嘴，干部跑腿”，实现信访“最多跑一次，干部来代办”。老百姓有什么事情直接向村干部、社区干部或者乡镇干部反映，我们干部会第一时间做出回应，第一时间调解化解。如果事权不在村（社区）、乡镇层面的，那么，我们干部就帮助联系上级或部门进行调处，不用群众自己跑，真正实现“小事不出村社、大事不出乡镇”，这就是“吃透上情”。

第二是立足县情。主要就是结合实际，完善机制，我们健全了信访工作联席会议和十一个专项工作组，每个专项组都由相应的县领导牵头，比如环保邻避类纠纷矛盾由分管环保的副县长牵头协调，比如涉及房地产、城建征迁类矛盾纠纷就由分管建设的副县长牵头协调，这样真正体现“县领导领衔包案”，同时也落实了事权单位的主体责任。这样做下来以后，我们初次信访解决率一直保持在96%以上，群众满意率在97%以上。

第三是满怀激情。主要是指干部队伍这一块，好的制度机制，需要一支好的队伍来执行和落实。这几年来我们一直围绕打造“四种人”（发展带头人、新风示范人、和谐引领人、群众贴心人）标兵，全面提升基层党员干部队伍素质，包括不断激励信访干部真诚服务、担当有为，徐志卫同志就是其中基层干部的优秀代表。

第四是回应民情。信访工作不只是接受群众的来信来访，不能只注重信访发生后的化解，突破点在于如何提升群众的幸福感、安全感、获得感指数，从源头减少信访问题发生。一方面，宏观上抓发展回应民情。多年来，针对群众提得比较多的问题，包括农村农民反映较多的自来水、道路、农业生产用电等设施改善问题，连续列入“政府十大民生实事”项目，加大财力投入，不断改善农村农民生产生活条件，提升公共服务和民生保障水平，减少了信访问题的发生。另一方面，微观上解民忧回应民情。以“进村社、访民情、解民忧”“走亲连心三服务”“不忘初心、牢记使命”主题教育等为载体，真正了解群众所想、倾听群众所说、解决群众所急，通过民生的“进”来巩固社会的“稳”，实打实解决群众身边的堵点、痛点、难点，从而在源头上减少信访矛盾的上行，不断提升群众的获得感和幸福感。

主持人：那具体操作该怎么做呢？

郑志光：信访接待中心包括代办制，在这个层面比如一般的乡镇部门能协调解决的就直接解决掉了，有些比较复杂的需要县领导出面协调的，按照刚才讲的机制，涉及环保的由分管环保的副县长做，建设方面、房地产方面的纠纷就由分管建设的副县长协调，整个工作的推动效率、效果更好一些。

主持人：我们知道“枫桥经验”出自浙江，那徐副局长，您作为长期奋战在信访一线的干部，淳安在基层治理、夯实群众基础方面，有哪些工作亮点还有特色做法呢？

徐志卫：前面郑书记介绍，因为淳安县县域面积大、群众居住分散，我们每平方公里只住100个人，一共4000多平方公里，将近46万人，居住非常分散，绝大部分是山区、库区。针对这个情况，我们在信访积案化解、依法治访、信访保障等方面，因地制宜创新了一些好的办法，也得到上级信访部门的肯定。比如：从分级交办、帮扶救助、部门联调、第三方参与、源头治理等方面合力推进信访积案化解，特别是第三方参与，让不是当事人的第三方说公道话，这个说服力非常强。前面郑书记也讲到了，通过积案化解，我们2018年获得浙江省首批无信访积案县称号。再比如我们实施的“五访”工作法，一是引导序访、二是热情接访、三是合力化访、四是安全劝访、五是依法治访，通过这个“五访”工作法，我们有效预防和减少重复信访和越级集体访发生，全面提升信访服务保障水平等等。

前面提到的“信访超市”和“信访代办制”的举措，在整个过程中我们并没有照本宣科地做，我们是根据淳安自身实际做了一些创新。有两个特色：一是实现信访超市的连锁，我们以县级的信访超市为基础，延伸到我们乡镇，乡镇建立小超市，每个乡镇有不同的情况，它又设立不同的窗口。对重点部门我们信访窗口实现无缝对接。从县一级到乡镇、到重点部门全部形成连锁，这样做的好处是避免老百姓为了一个信访事项要多头去跑，又花精力又花财新县农机二手三轮市场力。同时，我们多家单位也能够都在网上看得到，能够联合“会诊”。

二是我们的流动代办，我们信访代办制搞了一个流动代办，淳安有将近46万人口，有1/3人口常年在外经商、务工、创业，留在家里的大部分是年纪大的，针对这个情况我们创新了流动代办，我们结合党建的驻杭、驻京流动党支部还有我们的商会，在他们的组织下，我们建立了“流动代办”信访代办服务站，只要在外创业务工的人员的亲朋好友或父母亲打电话给他们反映家里有什么矛盾纠纷，通过他们直接跟我们反馈，我们就安排干部及时上门代办，这样就让老百姓原来的矛盾问题通过他的子女带到县外，最后还是回到县内来解决。所以这个我觉得是我们创新的一个“流动代办”。

主持人：那您在工作当中有什么让您印象特别深刻的事吗？

徐志卫：2012年4月份由于组织的需要，我到信访局当副局长，今天跟大家分享几个故事。2012年4月5日我刚到信访局报到，鸠坑乡一个村两派村民信访，相互举报违章建房、新改田未分配被村民抢占等问题。当时，郑书记是我们分管农业的副县长，他就出面牵头，成立相关单位组成的工作组进驻该村，当时我是副组长，跟工作组的同志一起开大会小会，走访村干部、老党员和部分农户，设立举报箱收集线索，实地查看现场，背靠背商谈，我们整整花了3个月的艰辛努力，终于化解，双方最后握手言和。这个印象非常深，记得签订和解协议那天，村民自发买了很多鞭炮庆贺，当天晚上一定要挽留我们工作组成员一起喝和解酒。从这个故事中我想，只要沉下去到现场，只要往深里走，往实里查，再难的纠纷也会解决的。

第二个是2013年8月份，也是快要开学前，一对安徽的民工夫妻到我们窗口一边哭一边讲诉求。我赶紧走到他们身边，一边安抚他们一边了解情况。原来这一对夫妻在我们当地的一个工地做工，总共有6万多元工资，只拿到1万多，还有4万多元没给他。原本讲好第二天结账，家里也等着这个钱。他有两个儿子，一个儿子读大学、一个儿子读高中，都等着交学费，这时候找不到包工头了，心里非常慌。他们就到我们县政府上访，我们马上召集人社部门、住建部门、建设单位、施工单位还有法院、公安马上去处理。因为当事人跑掉了，这个事情处理起来也费劲，最后我们厘清各方责任，由于这是施工单位存在非法层层转包，不管怎么样那就由施工单位先垫付民工工资，由它向小包工头追偿。从这个事情我就想到要根本解决欠薪问题，还是需要建立一个多部门联合的预防处置和惩戒机制，同时要加大整治非法层层转包的问题。

第三个印象比较深的故事就是一个70岁的王大妈，也是我们的常客。2012年9月份的时候，她向我哭诉，她为了给儿子买婚房，卖掉农村老家房子，还向亲朋好友借钱，才凑了8万元帮儿子在县城买了一套小商品房。后来儿子发生意外死亡了，法院最后把这套房判给了儿媳妇，她自己只拿到一点点补偿。她想不通，就想讨一个“说法”。我和她交流中了解到，王大妈与老伴两个人现在租住在一个8平方米的柴间里，平时靠每天拉着流动三轮车水果摊挣点小钱糊口，生活也非常艰辛。我隔三差五去她摊子上买点水果，并与她聊聊家常，后来我们也向城管部门反映，帮她在人口流动量比较大的地方帮她安排一个固定摊位做生意。同时也借助县领导包案力量，我们多次与相关部门协调，为她争取到了司法救助、民政救助，在政策范围内帮她申请了低保，解决了经济适用房，这个事情在2015年2月终于彻底化解了。这个事情的过程中我也觉得在处理积案的过程中要充分运用好法、理、情去化解积案。

第四个我想分享一个正月初一给我发短信的故事。我们县是一个库区县，沿着公路有很多库湾，老方从当地一个开发公司租了一个库湾搞养鱼。后来我们下面有一个乡镇沿着库湾修建公路，由于施工放炮、回填土方导致他的鱼发病、鱼货损失。我先后6次召集相关部门会上研究，还两次邀请律师到现场查看。后来我们坐下来终于厘清了各方的责任，老方也拿到了补偿。正月初一的时候老方给我发了一条短信，“感谢徐局长，人民的好干部，新春愉快。”这件事让我感觉很温暖，虽然年前为了老方的事情花了大量的时间和精力，但是最终结果还是圆满的。所以我觉得只要有耐心，用真心、多方协调多帮助，送去党的温暖，再难的积案也是能化解的。

最后我再讲一个我们商谈次数最多，化解时间也比较长的故事。就是前面郑书记也谈到的保护千岛湖这一湖秀水，我们淳安县于2009年10月启动了千岛湖水域网箱整治工作，出台了鼓励现有千岛湖水域网箱养殖限期退出的政策，全县980户养殖户都要退出。2012年，只剩下8户未退出还不断越级信访。他们信访的原因是对资产和鱼货的评估结果不服，要求政府按他们的要求补偿。郑书记当时是分管农业的副县长，他也非常重视，从2012年5月份，整整3年多的时间，210场的协调沟通，终于在2015年底全部化解，这项工作做起来真的是相当不容易，现在说说很轻松，但是回想起来那时候非常辛苦、辛酸，这个苦、这个酸，真的不是只言片语能够表达的，但是现在我们走在街上碰到这些人他们都非常热情地跟我们打招呼，心里还是非常温暖的。

主持人：那我还想知道您的家人在这其中又起到什么样的作用？

徐志卫：是的，前面讲的这个事情处理起来非常复杂，也占用了我很多双休日和晚上的休息时间。我分管局里面的业务也多，基本上每天工作10个小时以上，几乎没有休息日，在这里面家人在背后默默的支持，从来不让我为家里的事而分忧。干信访工作也是这样，我们在信访人面前都要保持一种平常心，不能朝着他发火，因为他本身是有怨气向政府哭诉，我们回到家有很多怨气都朝家里人发火，但是时间长了家里人也理解、支持了。

有一件事至今想起来还是让家人非常担心的，我自己也感到非常内疚，所以借这个机会也特别感谢自己的家人。记得2015年7月底，当时因为工作任务非常多，所以加班加点比较迟的时候也是常事，那天加班加到凌晨一点半，回到家以后连洗都没洗倒头上床睡觉，到凌晨大概四点多钟的时候就感觉到胸非常闷、很难受，全身直冒汗，妻子发现我的情况不对劲，一定要给我送到当地的县人民医院，到急诊室的时候实际上我人已经昏迷了，医生初步诊治后是心脏问题，后来抓紧送到浙江省人民医院进行治疗，等我第二天醒来的时候已经是傍晚了，当时看到床前白发苍苍的父母亲，还有泪流满面的妻子，说实在的当时真的是“五味杂陈”，到鬼门关走了一趟，所以现在想起来是非常内疚的。

主持人：郑书记，您在工作中有什么样的新县农机二手三轮市场一些经历让您记忆特别深刻？

郑志光：在基层工作多年，印象深刻，难忘的事情也有不少。刚才徐志卫讲的农村违章建房引起的问题，本来是两户人家的矛盾，后来慢慢变成家族与家族、村与村之间的矛盾。通过这个事情我们也考虑，整个淳安农村来说，信访矛盾比较集中的是农民建房，对于农村农民来说造房子是一辈子很大的事情。过程中有很多困难，造房子涉及到地基，或许跟邻居有地基争议，审批很困难，还有一些凭经验建、没有图纸，或者结构不安全，有些花了钱不懂材料的问题、颜色的问题，做得不漂亮等等这些方面都会有很多问题和矛盾。所以信访工作也不是单打一的，对这个事情我们县里想了很多办法，是通盘考虑的。我们讲的是既给服务，也提要求，寓管理于服务当中。有这样几个做法：一是现场审批服务。如果有纠纷即时调解，既解决了地基纠纷，又方便了群众审批。第二个是免费设计图纸，我们住建局将农户意愿和整体风貌管控相结合，免费设计了几十套图纸供农户选择，修改图纸也免费，既服务了群众，又提升了农房建设品位。三是带方案审批，农民建房按照图纸的房型、立面、层高、色彩等进行施工建设，这就杜绝了违章建筑，既保障了质量又提升了美感。做好这样三个方面，切实有效地减少了邻里矛盾和信访案件的发生，还方便了群众办事，保障了建筑的安全和美观，同时也防止了“违建”的出现，我县也因此成功创建全省首批“无违建县”。

不能说老百姓有一个纠纷就解决一个纠纷，我们从制度上、机制上通盘考虑，给老百姓既有服务方面的，同时也有管理方面的，这样公平、正义、安全、美观都体现出来了。

主持人：两位谈谈你们在工作中的体会。

郑志光：信访其实是老百姓民意的反映，对我们现在讲的党群、干群关系是非常有好处的。在整个信访工作过程中我们想首先是坚持以人民为中心，这个话听上去很大，但实际上做起来就是要落实落细，我们经常讲的就是群众的切身合法利益我们要帮他维护好、解决好，所以信访工作过程中我一直强调的就是不能因为自己的工作很繁忙就草率把他打发掉，或者有的人找政府办事情，可能他态度不好、情绪不好，我们干部不高兴了，该办的事情不给人家办，这点也不好，所以我们特别强调将心比心、包容大度。

其次就是要提高初信初访的化解率。老百姓找你办事情信访矛盾要及时解决，第一次找村干部、乡镇干部不解决，一级一级上去问题就复杂化了。所以我们讲当干部不能怕麻烦，宁可辛苦一点，多加个班、熬个夜，尽早把群众的诉求解决好、回应好，这样事情就不会积累起来，矛盾就不会扩大，就防止了小事拖大、大事拖炸。

徐志卫：我觉得做好信访工作要把握好两个方面：从大的方面讲要常怀三颗心。一是常怀感恩心，我们现在生活在一个新时代，应该常怀感恩之心，主动解决群众的问题，用行动来表达我们对党忠诚、为党分忧。二是常怀一颗公仆心。所谓公仆心就是要有热心、有公心、有耐心，用真情、使真劲感化信访群众，做一个让人民满意的公仆。三是常怀平常心，要耐得住寂寞、守得住底线，不攀比、不计较，务实做事、廉洁从政，做一个让组织放心的公仆。

从小的方面讲要把握十个字，即“依法、及时、就地、用心、借力”。依法就是要用法治思维来解决问题，要把握好法律、政策底线。及时就是化解要抓早抓小，不能拖、不能推、不能躲，否则小事变大，大事变炸，你越躲避信访矛盾、它越跟着你，事情从小变大了以后最终还是你来解决，所以我们对矛盾问题要进行分类，诉求合理、部分合理或者不合理的，分门别类进行解决。就地就是化解在源头、化解在基层，加强源头综合治理，做到矛盾不上交。用心就是要把群众的诉求放在心上，当家事来办。借力就是要借领导之力、借单位之力，前面郑书记也讲了，不是靠一个单位单打独斗的，还是需要几家部门联合处理的，因为现在的信访矛盾有很多不光是涉及到一家单位，那这时候就需要领导的力量，需要我们兄弟部门的力量，借他们的力量形成领导重视、各单位配合、齐抓共管的浓厚化解氛围。

主持人：访谈最后，我想请两位再谈一谈要做好新时代信访工作有什么样的设想？

郑志光：我觉得有三个方面的考虑：

第一，站位要高。实际上就是做好信访工作的责任感和使命感问题，我们要把做好信访工作作为坚持“四个意识”、坚定“四个自信”、坚决做到“两个维护”的具体行动，增强政治自觉和责任担当。

第二，服务要细。要树立“以人民为中心”的发展思想，领导干部要带头开门接访、主动约访、随机接访，按照“及时”和“就地”“就近”的要求，真正办好“听民情、化民忧、解民难”的每一件事。现在我们每个星期都安排几天县一级领导在信访局值班接访，这个时间表我们都提前公示，让群众能够提早知道。

第三，化解要实。注重源头化解，坚持排查与化解相结合，切实将矛盾风险隐患发现在早、防范在先、处置在小。坚持发展好“枫桥经验”，狠抓基层基础。工作上坚持综合施策、疏导结合，切实解决群众反映的合理诉求。

徐志卫：群众来信来访就是有话想说、有事要办、有难求助，表达的虽然是自身利益的诉求，但体现的是对我们党和政府的信任，是一种“信任的访问”，是送上门来的群众工作。

首先是不能怕苦怕累。信访工作前面讲了是烦心事非常多的，针对矛盾突出、社会关注度高、影响力大的个别重点疑难案子，我们要逐一明确和落实事权单位责任，前面也讲了借助领导、借助兄弟部门的力量，联合调处、访调对接、第三方参与等，包括前面也说到的专项工作组机制，因案施策、逐案化解。对普遍性的问题，在化解的同时我们要深入思考，为什么会出现这种普遍性的问题，我们源头上在出台政策方面有没有方方面面都考虑到，要倒回去思考这个问题。一方面要解决问题，第二方面要总结经验。

第二是要提高工作效率。发挥网格矛盾排查，完善信访机制、畅通信访渠道，要大力推广和深化“信访代办制”“信访超市”的作用，更好地解决初信初访的问题，提高一次办结率和满意率，真正把问题依法就地解决在属地、源头。

第三要善于思考研究。因为我们社会矛盾也是不断变化的，我们要深入研究矛盾的新特点、新规律，不断增强工作的前瞻性、系统性、规律性，更好地思考研究我们信访工作怎么做好。

主持人：最后，再请两位嘉宾和网友说两句。

徐志卫：我们淳安县是浙江省信访工作的缩影，我们将继续以群众对信访工作的要求为动力，建好我们的“信访超市”，抓实“信访代办制”，努力用解决群众的实际问题赢得群众的信任和支持。最后，非常感谢主持人和各位网友。

郑志光：我想基层信访工作在工作过程中要相信和依靠群众，同时也要教育和引导群众，要以群众为师，向人民群众学习。从工作上来讲我们淳安也将一直保持“在路上”的姿态，全力把信访工作做实做好，不断提升群众的安全感和幸福新县农机二手三轮市场感，也希望大家多理解、多支持信访工作，也欢迎各位网友来千岛湖旅游观光、休闲度假。谢谢大家！