3月14日，襄阳召开2023年“3.15”消费维权新闻发布会，襄阳市消费者权益保护委员会公布2022年襄阳市消费投诉十大典型案例。

案例一：瑜伽歇业起纠纷 预付款项难退赔

襄阳一瑜伽馆在6月份突然告知会员因场所装修将予以歇业，对会员卡会做退费处理，但直到7月份会员的相关费用均未退还。该瑜伽馆现已转让。

接诉后，襄州区消保委多次约谈该瑜伽馆负责人，并与受让的经营者反复沟通，最终达成方案，由受让的经营者接收会员并与会员更换新的服务合同，70多名消费者共计18万元预付费的消费纠纷得到解决。

案例二：新房瓷砖脱落 粘胶质量恼人

陈先生在光彩大市场花280元购买了一桶“墙固胶”和一桶“超强背涂胶”，用于新房卫生间及厨房墙体瓷砖粘贴施工。一个月后发现墙体大量瓷砖开始松动，不少瓷砖自然掉落，感觉瓷砖背涂胶质量有问题。陈先生先后两次找到经销商反映，经销商声称不包质量，无法达成协议，遂拨打12315电话投诉。

张湾市场监管所12315工作人员接诉后，联系经销商核查“瓷砖背涂胶”的产品检验报告、厂家进货索票情况，多次组织调解，双方达成协议，由厂家及经销商退还、补偿陈先生购胶款、新房卫生间及厨房墙体瓷砖拆除返工、重新施工、防水材料、瓷砖破损等损失共计7000多元。

案例三：游乐场所意外摔伤 消费安全不容忽视

唐先生投诉称，女儿在枣阳市新华园游乐场游玩时，不慎从滑梯上摔下受伤，游乐园负责人只同意赔付医药费用。消费者求助枣阳市消委会。

在实地查看事故发生地点，了解相关事实后，消委工作人员多次与游乐场方沟通，反复讲解《消费者权益保护法》及相关法律法规，强调经营者的责任和义务，游乐场方最终同意支付消费者的医疗费、护理费、交通费、营养费等共计6000元。

案例四：产品质量有瑕疵 “倒置举证”换新机

南漳县九集镇邓集村民黄某投诉称，在当地一农机销售部以6100元价格购买了一台15马力农用拖拉机。购买5个月后，在使用中拖拉机后桥断裂。因多次协商无果，投诉至南漳县市场监管局九集市场监管所。

接到投诉后，执法人员迅速到黄某家中现场查看取证，随后多次联系经营商，经过耐心调解双方达成意见：经销商为黄某更换新车桥，黄某补偿经销商的拖拉机拖车费和维修费200元。

案例五：空调久拖不安装 消委出面帮维权

保康县城关镇消费者罗先生投诉称，自己花费6万元购买一台中央空调，约定先支付5万元，剩下1万元商家安装后再支付。直到2022年5月空调外机仍未安装，商家表示须付1.8万元才同意安装。罗先生认为商家不履行承诺，向保康县消委城关分会投诉。

经调查了解，该空调店原由两个人合伙经营，二人在此期间产生了经营分歧而终止合伙。前负责人在罗先生购货时达成了总价款6万元的口头协议，现负责人以并非自己承诺为由拒绝履行该协议。经多次调解，最终三方达成协议：罗先生支付约定尾款1万元，退出经营的前负责人额外支付2千元，该店为罗先生完成中央空调外机安装。

案例六：家具“味道”重 退货没商量

消费者王女士于8月下旬在老河口汉江商业广场对面林氏木业购买了两张床、两套沙发，支付货款1.7万元。收到两张床和一套沙发后，王女士发现家具与商家说明材料不符，并且有刺鼻性味道。后续的一套沙发王女士拒绝收货，商家仍坚持送货且不承认商品有质量问题，声称退货就要承担价款30%的运费。王女士向老河口市消费者委员会投诉，要求退货并全额退款。

经执法人员调查核实，家具确实有刺鼻性味道，影响正常使用，属于明显质量问题。经过调解，商家同意全额退款1.7万元。

案例七：木门破损责难分 商家物流同担责

高新区12315接消费者侯某某投诉称：2022年8月在淘宝上买的木门收货后发现有磨损和凹陷，要求商家襄阳襄聚同创门业销售有限公司退货退款。

经米庄市场监管所执法人员调查，商家仓库中的待发货区堆放有同批次木门，外包装存在破损情况，监控视频显示发给消费者的木门从该批次发出。商家认为木门的损伤并非其责，是物流造成的。执法人员表示商家在商品发货前没有拍照证明货物完好无损，故无法推辞自身责任。随后执法人员又与物流公司进行沟通，物流公司表示大件商品可能在运输或搬运过程中产生损伤，同意承担部分责任。经调解，商家同意全额退款1500元，物流公司给商家一定补偿。

案例八：签订合同不规范 消委调解获退款

宜城市消费者刘某及其家人通过12345政府热线投诉，称2022年6月在宜城开心妈咪店花费698元购买了孕妇产后修复项目，在接受服务时，经服务人员劝说刘某又花费13400元购买了其他5个修复项目。事后消费者认为受骗要求全额退款，商家只愿退还5000元。

宜城市消委鄢城分会经过调查，认定商家在签订合同时存在不够规范的情况，就服务内容、项目、价格等事项没有尽到详细的说明义务；消费者一方作为成年人，应具有一定的辨识能力，且已经使用了部分产品和接受部分服务，也应当承担部分责任。经多次调解，商家退还消费者9000元，双方达成和解。

案例九：无消费证据维权不易 未成年人消费需谨慎

樊城区消费者秦女士投诉称：2022年4、5月份期间，家中9岁的孩子在未经家长允许，陆续从家中拿走4300元到天卓文具店购买奥特曼卡片，请市场监管部门帮助要回购买卡片的费用。

因秦女士的小孩购买卡片时均为现金支付且无购物小票，樊城区汉江市场监管所工作人员现场调查时，文具店老板对投诉内容存在异议，认为学校周边商户众多，不应该只在该店消费。经汉江所工作人员多方走访、耐心调解，兼顾未成年人身份和现场消费环境，“情、理、法”综合运用，促成双方达成了调解意见。最终涉诉文具店同意补偿秦女士3000元。

案例十：商品损坏无法退货 全额保价快递拒赔

2022年10月18日，消费者张某电话向襄阳市邮政管理局电话申诉，称其在电商平台花费500元购买了一张简易折叠床，收到物品后因不符合自身需求，向商家申请退货。同时委托快递公司上门取件退货，并保价500元。3日后，接到快递异常签收信息，快递被商家拒收。商家表示收到快递时折叠床已有破损，影响二次销售，拒绝收货退款。张某某向快递企业索赔，要求按照保价500元全额赔款。快递企业称折叠床部分破损，只愿承担维修费200元，拒绝全额赔偿货款。

经调查，快递公司在运输过程中存在过失，应承担市民折叠床货物损失。经襄阳市邮政管理局 襄阳宜城二手农机拖拉机协调，该快递企业对市民张某某500元全额赔付。

（湖北日报全媒记者雷闯、吴宇睿、通讯员郭雪）