3月15日，广州市南沙区人民法院公布一批消费者权益保护案例。在这些案例中，法院准确适用“退一赔三”“无理由退货”等规定，依法打击侵害消费者权益行为，着力营造优质的消费环境。

① 线上买到问题二手车，我该怎么办？

如今，不少人选择通过网络平台了解并购买二手车，这些二手车电商平台往往宣称价格更优、质量更优从而吸引到大量消费者，但部分购车人士线下提车后却发现自己购买的二手车问题频发。

基本案情：庄某通过某二手车交易平台APP线上看中并购买二手车一辆，购车时该二手车交易平台APP出具质量检测报告显示对车辆完成检测，排除重大事故、水淹火烧情况。线下提车后，庄某发现车辆存在严重质量问题，通过进一步查询得知，该车辆曾因暴雨被淹，造成车损。庄某认为该二手车交易平台APP作为销售方存在欺诈行为，遂诉至法院，请求判令撤销双方签订的购车合同，由该二手车交易平台APP的所有者和经营者共同返还购车款，并支付三倍赔偿金和其他损失。

判决结果：广州市南沙区人民法院一审判决：某二手车交易平台APP的所有公司与经营公司向庄某返还全部购车款并支付购车款三倍赔偿金。某二手车交易平台APP的所有公司与经营公司不服，提起上诉。双方在二审中达成调解协议，广州市中级人民法院出具调解书予以确认某二手车交易平台APP的所有公司向庄某支付相应费用，如未按期支付，则庄某有权依据一审判决向法院申请强制执行。

法官说法：庄某作为消费者在购买过程中有权了解案涉车辆的全部信息，某二手车交易平台APP及其所属公司作为专业的二手车销售公司有义务向消费者全面披露案涉车辆的重要信息。车辆的事故信息尤其是水泡、火烧等事故信息属于车辆信息中的重大事项，该事项是否明确告知消费者，将直接影响消费者是否购买的意思表示。某二手车交易平台APP及其所属公司在销售案涉车辆过程中未向庄某明确告知车辆的重大事故情况，致使庄某作出购买案涉车辆的意思，此种行为应当认定为欺诈。

同时，该二手车交易平台APP的经营公司通过平台发布了案涉车辆排除重大事故、水淹火烧情况的《质量检测报告》，是对不特定消费者作出的保证。作为二手车商务平台的专业经营者，可利用其自身的专业及资源优势，获取相应车辆的正确信息，然而其怠于进行审核检测即作出上述检测报告，该行为应视为明知或应知，依法应承担连带责任。

二手车检测具有较强的专业性，购车时普通消费往往难以对二手车车辆的车况做出准确判断和了解，因此在二手车市场中消费者非常依赖专业公司或平台对二手车作出的评估鉴定。本案中所涉的二手车销售公司和平台均作出错误甚至虚假的二手车评估报告，隐瞒重要车损事实，致使消费者权益受损。

② 名贵手表宣称镶嵌钻石，到手发现竟是氧化锆

镶嵌钻石的手表往往受到不少消费者的喜爱，然而手表上的镶嵌物是否真的如商家宣传为钻石又或者是与钻石极为相似的其他材质呢？

基本案情：蒋某于某轩珠宝销售公司运营的网站上看中一块手表，网站宣传该手表镶嵌钻石，表盘为904L精钢包18K玫瑰金。蒋某向某轩珠宝销售公司的代理商张某转账支付19762元以购买上述手表。收到手表后，蒋某将其所购买的案涉手表送交鉴定机构进行鉴定，鉴定结果显示该手表镶嵌物为合成立方氧化锆，表盘为铁镍合金、黄色部分表明含金。据此，蒋某将某轩珠宝销售公司诉至法院，要求某轩珠宝销售公司退一赔三。

判决结果：广州市南沙区人民法院一审判决：某轩珠宝销售公司支付货款19762元及赔偿款59286元给蒋某。目前该案已生效。

法官说法：虽然某轩珠宝销售公司声称案涉手表为定制产品，网站介绍仅供参考，但案涉手表的定制内容仅为刻名字等并非对手表本身的材质、款式等进行变更的信息，且某轩珠宝销售公司提交的证据不足以证明其对其网站显示的产品介绍进行过修改，可以认定案涉手表与产品介绍不符，法院因此支持蒋某要求某轩珠宝销售公司返还货款的诉讼请求。又因案涉手表在产品宣传中明确其镶嵌材质为钻石才得以高价出售，现经鉴定案涉手表所镶嵌的并非钻石，可见某轩珠宝销售公司是以虚假介绍致使消费者作出购买的意思表示，构成欺诈，因此法院依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的规定，支持蒋某主张某轩珠宝销售公司支付三倍赔偿款的诉讼请求。

③ 超市买来洗发水，未拆封也不能退？

“7天无理由退货”“90天无忧退”，无论是线上网店还是线下商超，对于退货的承诺往往十分动听，但在实际操作中，部分消费者的退货之路却并不顺利。

基本案情：李某在麦某龙广州番禺商场购买某品牌洗护用品作为公司年会奖品，并支付货款8143.85元。后因公司年会取消，李某向麦某龙公司广州番禺商场申请按照麦某龙公司官网宣传服务予以退货。麦某龙公司官网载明：商品仍处于原包装状态并仍可销售的状态下，提供90天内无理由退换货服务，其中并没有说明洗发水等洗护品不属于“90天无忧退换”中不予退货的范围。但李某的退货申请却遭到拒绝，理由为“洗护商品拖到现在已临近保质期不好销售”等。李某遂诉至法院。

判决结果：广州市南沙区人民法院一审判决，麦某龙公司及麦某龙公司广州番禺商场向李某退还货款共计8143.85元（李某同时退还货品）。目前该案已生效。

法官说法：李某提供的交易流水与购销合同的款项金额、交易时间、交易对方一一对应，案涉货品的照片正反面显示李某实际持有案涉货物，李某与麦某龙公司及其广州番禺商场成立买卖合同关系，各方均应恪守义务。

李某要求退货的日期在购买产品后90天内，且李某所购案涉货品处于原包装状态并仍可销售的状态范围内。麦某龙公司官网关于“90天无忧退”服务的记载显示“商品仍处于原包装状态并仍可销售的状态下”属于退货情况，并未显示洗化类商品不予退还。本案中，商家以“洗护商品拖到现在都临近保质期了不好销售”等理由拒绝退货，于法无据、于理不合。因此李某在上述情形下要求退货时，商场应同意退货并退还相应商品货款。

作为商家，应当避免线上官网宣传与线下门店做法“两张皮”、不合理限缩退货条款，加强内部管理，以合规合理合法的销售行为赢得消费者的信任。

④ 婚纱没租成依然要付婚纱清洗费？

拍摄婚纱照本是令人高兴的事，同时婚纱摄影套餐中还包含婚礼当天使用的免租婚纱，然而钟某、孔某夫妻俩婚礼当天没有租用该婚纱却仍要被收取200元婚纱清洗费，这样收费合理吗？

基本案情：钟某、孔某是一对新婚夫妻，二人婚礼前购买了广州某莎公司价值5999元的婚纱摄影产品，产品套餐除正常拍摄婚纱照片外，还包含新人婚礼当天可免租金租用婚纱服务，但需额外收取婚纱清洗费。某莎公司工作人员微信沟通中表示“拍摄过程中没有任何隐形消费，如果婚礼当天服装需要在此租赁，有一个清洗费200元”。照片拍摄后，钟某、孔某挑选精修照片时同步选定婚礼当天所用的婚纱，《出租/出售礼服订单》载明礼服类型婚纱，编码免租香槟一字肩，所配饰品头纱短，金额200元，盖有广州某依公司财务专用章，其中客户须知第3点写明“定金及清洗费不得以任何理由要求退还”，客户确认条款签名处有手写字体“孔某”。之后，钟某、孔某因婚礼安排需要取消婚纱预订，因此要求某依婚纱礼服公司退还清洗费200元，但被拒绝，钟某、孔某亦多次要求某莎公司协助解决未果，也被推诿。钟某、孔某认为，某莎公司与某依公司的行为明显是虚假宣传、欺诈并误导消费者，于是诉至法院要求某莎公司与某依公司返还清洗费200元并赔偿损失600元。

判决结果：广州市南沙区人民法院一审判决，广州某依公司向钟某、孔某返还清洗费200元；驳回钟某、孔某的其他诉讼请求。目前该案已生效。

法官说法：《出租/出售礼服订单》是某依公司为重复使用而预先拟定，其约定的“清洗费不得以任何理由要求退还”，不合理地免除其责任、加重对方责任，应为无效。现未有证据证实钟某、孔某和某依公司就该200元约定为定金，亦未有证据证实钟某、孔某承租礼服产生清洗费用，因此钟某、孔某要求某依公司返还该200元合理，法院予以支持。某依公司基于其对该款项性质及对《出租/出售礼服订单》约定的理解未退还200元，并不能证明其存在欺诈行为，因此对于钟某、孔某提出要求两公司赔偿损失600元，法院不予支持。

法官提示，婚纱经营者预先设定的“清洗费不得以任何理由要求退还”条款，是单方做出对己有利的约定，特别是本案中消费者因婚礼安排需要取消婚纱预订，所谓“不得以任何理由要求退还”约定内容明显对消费者不公平、不合理，根据民法典规定，应为无效。

消费者对收费单据载明的内容应多加关注，在付款时与经营者明确款项性质以及实际收取方，一旦发生纠纷，应及时保存证据，可通过投诉、诉讼等方式依法维权。

⑤ 报名学钢管舞，授课变爵士舞，不想学可以退费吗？

出于兴趣爱好学习舞蹈，但实际教学的舞蹈种类却与自己报名时选择的舞蹈种类不一致，这种情况下可以要求退还学费吗？

基本案情：陈某与梁某经营的某丝健身服务部签订协议书，约定服务内容为兴趣型钢管舞培训，机构提供专门的场地、辅导、教学设备进行舞蹈学习培训。陈某支付服务费4980元后由于疫情、新年放假等原因，机构一直未开课。即将开课前，新店长通过微信告知陈某原教学场地的钢管已拆除，只能在此学习爵士舞或转校，陈某予以拒绝。后陈某得知梁某已将其经营的某丝健身服务部注销。陈某起诉至法院要求梁某全额退还学费并赔偿损失。

判决结果：广州市南沙区人民法院一审判决，梁某向陈某退还学费4980元并支付利息。目前该案已生效。

法官说法：双方签订的协议为当事人真实意思表示，内容没有违反法律法规的禁止东风农机904二手车性规定，合法有效，双方均应恪守履行。陈某已按照协议约定支付服务费4980元，某丝健身服务部应当依约提供约定的服务内容。现梁某未按照协议约定提供相应服务，并将某丝健身服务部注销，造成陈某无法享受案涉协议的预期利益，案涉协议已无法履行，故梁某作为经营者应当向陈某退费。

法官提示，合同生效后对签约方有拘束力，双方均应恪守履行，经营者自行变更内容，应当及时与消费者进行沟通，消费者享有选择是否继续接受服务的权利，如协商未果，消费者可依法维权。如因经营者的违约行为造成消费者无法享受合同约定的预期利益，合同已无法履行的，应当退还消费者相应学费。

【记者】杜玮淦

【通讯员】王君

【作者】 东风农机904二手车 杜玮淦

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