同行经验：充分整合信息使客户服务工作高效圆满完成

“我不喜欢团队成员花时间处理昨天的业务，”克恩机械的康帕内拉说，“应该做到高效工作，及时完成任务以及未雨绸缪。”

这是康帕内拉运行服务部门的方式：把工作高效保质地完成。虽然他的方式使得贝克斯菲尔德服务部成为全公司最繁忙的部门之一，但他认为这是值得的，大大增加了客户满意度。

“服务经理必须有计划地工作，知道工作流程和进度，了解员工。同样员工们需要熟悉自己的工作，并积极投入到工作中。”康帕内拉说，“工作中，你要做好自己分内的事，假如你不能很好地完成，未来可能会出现问题，同时别人也不会去做你的工作，每个人都要完成自己的任务，不给别人增加不必要的麻烦。我们将会为员工提供一切必要的帮助，但自己的任务始终需要自己完成。”

“我不希望员工总是在处理之前的业务，因为如果没有时间专注于新业务公司就无从发展。多年来，这种认知已经被证明是正确的。如果不打开机遇的大门，不断重复已有业务，久而久之将不能承担新的业务。我们不拒绝工作，我们可以处理任何时间向我们抛出的任何问题。我们努力使自己对客户的反馈时间最短，达到比其他经销商更快速的响应。”

康帕内拉说做到快速响应和高效的工作流程需要组织能力和严谨的工作记录。

“我的工作文档非常丰富，”他说，“除了业务系统和工作流程，我们还记录管理日志，以防留下漏洞。还会附上一个月内客户和内部各类电子邮件和文件，来记录关于工作的问题。一个细节发展成为问题之前就要设法改善。”

克恩机械公司内部对应的信息都有对应的工作文件夹，当一项任务完成时所有与此项工作相关的信息要收录在对应的文件夹中，保证文件夹的清晰与整齐可以使未来的工作相对容易。

“这样一来，如果一个客户打电话给我询问一些信息，我能够在线查看帐户，也会查询相关文件夹，查看工作记录，了解该项工作的进展方式。”康帕内拉说，“如果我们没有认真保存相关信息，工作就不能如此高效且有始有终。”

“我们一个月大约有500-600个工作订单。我们有不同的方式可以很好地完成工作，目前公司正试图使用全面计算机化系统的方式来处理订单。”

“我们所做的一切都可以通过处理文件和业务系统完成，但我不认为以目前的水平来看可以完全替代笔和纸，”他说，“我喜欢把各项技术整合起来更好地开展工作。”

在一天结束的时候，根据自己的数据和客户反馈康帕内拉知道今天的工作圆满完成了，最好的消息是完全没有收到客户反映的问题。