零部件服务和售后服务部门如何提高客户的满意度(零部件管理部门应这样规划所需产品)
农机大全网（nongjidaquan.com）今天给各位分享零部件服务和售后服务部门如何提高客户的满意度的知识，其中也会对零部件管理部门应这样规划所需产品进行解释，如果能碰巧解决你现在面临的问题，别忘了关注本站，现在开始吧！
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零部件服务和售后服务部门如何提高客户的满意度 ♂
零部件服务和售后服务部门如何提高客户的满意度
克恩机械的查理·谋通过衡量公司各种指标他认为对于成功的经销商和销售，零部件服务和售后服务部门的最终衡量标准是客户的满意度，是客户向别人推荐克恩机械的意愿。
克恩机械的一个主要目标是使他们成为收益更多，效率更高的种植者，使他们的生活更轻松。查理·谋谈到了经销商如何实现通过适当的管理例如经销点之间零部件的转移来努力实现这一目标。
“在服务方面，理论上我们需要全天候关注天气和土地。使我们的客户知道我们时刻准备好为他们服务，无论是在商店或在田间。我们要确保我们有专业的技术人员，第一时间出现并解决问题。”他说。
为了衡量客户满意度，谋说克恩机械采取面对面交流的方式与客户互动并进行客户满意度调查。
“我们使用约翰迪尔的客户调查程序，”谋说，“这就像问，'你是否愿意推荐这个经销商？”和“你是否愿意推荐约翰迪尔？”这些都是我们的客户提到的有价值的具体问题。
“我们也可以通过网络问卷调查客户满意度，我们收到来自客户的具体意见。我是经销商的代表，即时得到所有的数据后我们会一起来分析，转发给领导层和相关管理者，并确保他们认识到自己的团队经理从客户那里得到积极的反馈。”
除了网络调查，谋说，领导层也应努力去和客户沟通，从多个层次在大型企业直到小规模农民进行交流。
“在商店或在田间碰到客户时，我们会询问他们对我们正在做的工作的满意度，”他说，“我们的现场销售代表和售后服务部门必须在农场接触客户，他们中经常有人会问，'我们操作得对吗？’更重要的是，‘我们做错了什么吗？设备能如何修复？’”
“联系客户，倾听这些问题并要求快速解决是我们成功的一个关键。”谋说。
除了客户的反馈，克恩机械还着眼于对关键客户同期销售数字变化的逐个分析。
“我们会衡量一下与去年同期相比，特定的客户今年零部件购买的情况，我们要注意他们的消费偏好是什么。”
“关注这些数字中的任何变动是很重要的，我们会分析他们是否处在与往年不同的购买周期中，还是他们的决策出现了显著变化。如果客户出现了某种变化，我会想知道情况发生了什么变化以及变化的原因，零部件销售经理需要做出什么决策，我们能否扭转局面。”谋说。
零部件管理部门应这样规划所需产品 ♂
零部件管理部门应这样规划所需产品
作为克恩机械的售后经理，查理·谋负责零部件团队跟踪保持其零部件库存以及在现有零部件基础上订购符合预期的附加产品。“2014年，我们建立了一个完整的零部件业务管理系统，聘用了一位资深零部件经理克里斯·肖特，帮助我们优化产品，寻找更多更优秀的供应商，巩固供应商结构，并监督经销店的零部件管理人员协同合作。”
加州中央谷地常年种植各种作物，每年都大有收获，查理·谋说克恩机械有很多有针对性的专业设备供应商以满足该区域客户的需求。
“除了约翰迪尔的零部件，我们需要大约15种不同的短线产品，”谋说，“这些产品通常在各个克恩机械的经销店间流通，以满足客户的需求，同时避免过量库存。”
“我们有专门管理零部件库存的员工，每天两次转移经销店之间的零部件，在零部件系统上我们可以清晰地看到所有经销店的库存情况，如果要寻找某些零部件，他们将能从任一经销店的电脑中获得系统信息。”
“在我们曾经使用过的约翰迪尔库存系统中，你能看到的库存数据局限于当前所在的经销店，与我们目前的零部件业务系统相比还不够完善。随着可见数据的逐步完善，我们可以便捷地找到所需的零部件，准确定位在某个经销店。而且我们还提供经销店间零部件的运输服务。”
对于如何预测需要订购何种零部件这个问题，谋说他们的团队能做到贴近客户并保持对信息的敏感度，这是非常重要的。
“我们是幸运的，该经销店的老板也是农民，并与该地区的其他农民联系紧密，”他说，“结合之前年份我们年度销售活动的情况，并综合其他部门的意见，我们能比较准确地规划未来几个月要做的事情。”
“订购正确的能够盈利的零部件是一门科学，”谋说，“我很幸运，有30多年零部件管理人员的行业经验。要知道，没有任何神奇的按钮，可以把订购什么零部件以及订购的数量这些问题一键解决。”
零部件质量不过关国产农业机械低水平徘徊 ♂
零部件质量不过关国产农业机械低水平徘徊
有数据显示，我国农机产品水平和世界先进国家比仍有差距，整体技术尚处在发达国家初级水平，品种单一，结构不尽合理，最突出的差距是农机产品的质量问题。近几年来，农机产品监督抽查的平均抽样合格率都在70%左右，这一结果表明，我国农机产品的总体质量水平仍偏低。
导致我国农机产品总体质量水平不高的因素是多方面的，但究其根源，笔者认为，农机零配件质量差是其主要原因，它直接影响到整机的可靠性和使用寿命，甚至危及到了人身安全。根据国家质检部门组织各地开展的农机产品质量监督抽查结果表明，长期以来，在农机生产领域农机零配件的合格率一直都在60%~70%之间徘徊，事实上，流通领域农机零配件质量问题更为严重。全国每年涉及农机产品质量的投诉事件近千起，仔细分析，大部分都是由零配件在材料、热处理和机械加工方面存在质量问题或使用劣质零配件所致。
笔者曾两次参加了湖北省和武汉市农机管理部门联合组织的对省内最大的农机零配件市场的执法打假行动，发现许多经销商都是无证经营，而且“三无”农机零配件也是比比皆是，“假、冒、伪、劣”产品充斥市场。当执法人员要依法整顿相关市场时，却遭到了市场管理人员及经营者的阻止和围攻。事后笔者又以购买者身份多次探访相关市场，听经营者一语道破天机，农机零部件市场全国都一样，国家六部委的农机“三包”规定管不了农机的零部件。
难怪有数据表明，我国小麦联合收割机产品平均无故障工作时间不足20小时，只及国外同类产品的三分之一至二分之一；有的品牌故障频繁，同时故障发生的部位多，从配套动力到行走机构、液压系统、脱粒清选部分以及易损件均有故障发生。
笔者在农村调研时，一位老农说，国外的农机产品价格是很贵，但使用几年都不出故障，而一些国产农机，价格是便宜，可是往往还没收回成本，就要花钱维修了。根据多年使用农机的经验，他认为，国产农机在技术上并不比国外的差多少，绝大多数故障都出在零配件上。
看来，要想提高我国农业机械化的发展水平，必须花大力气抓好农机零配件的产品质量。
首先，应重视对农机零配件生产厂家的管理，杜绝不合格农机零配件产品流入市场，给销售者和使用者造成损失，也就是从源头上抓起。按照农业机械产品“三包”规定，确定谁销售谁负责的原则，为进行产品质量问题的提前预防，应在生产方和销售方积极推行交货质量检证制度。销售者应主动维护自己对所销产品质量的知情权；交货时，销售方有权向生产方索取证明该产品质量的有关资料，并按标准或合同进行有关检验，当检验能力不具备，或检验结果有争议时，销售方应积极主动地与生产方协商，申请法定质检机构对产品进行第三方质量验证。
其次，应着力整顿农机零部件市场。在市场经济条件下，农机零配件产品质量监督工作的重点在市场，只有全面开展市场检验，才能适应市场经济发展需要，提高农机产品质量，既要持之以恒地整治和打击假冒伪劣农机零配件产品，还要建立长效的管理和监督机制。对农机零配件产品的市场检验，可采取农机、工商、质量技术监督部门联合组织，省级专职质检机构实施的办法进行。
再次，是全面提高零配件质量标准。当前，很多农机零配件生产者不懂标准、质量、安全、工艺等方面的知识，产品往往粗制滥造。而农机零配件的经营者标准质量意识也十分淡薄，他们普遍认为，只要有购买我就经销，反正农机零配件出不了大问题。农机零配件使用者更是迫于无奈，有凑合着用的思想。所以，全面提高农机零配件标准质量素质已迫在眉睫。（信息来源：中国工业报）
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